Satisfaction client - Centre Commercial
Le 24 septembre 2013

Nous avons récemment salué l’initiative des Galeries Lafayette qui vise à réconcilier points de vente numériques et physiques. Voici une autre idée dans le domaine de la fidélité client pour dynamiser les points de vente physiques tout en améliorant l’expérience client et la satisfaction client.

Elle nous vient du centre commercial Carré Sénart, en région parisienne (77). Ce centre a mis en place un programme de fidélité dématérialisé, qui ne récompense pas seulement les clients à l’achat, mais simplement pour leur visite !

Le principe est simple et innovant : le client s’identifie auprès de bornes interactives ou sur une application mobile, qui prend en compte des critères de géolocalisation. Après avoir renseigné ses préférences, il accède à des offres personnalisées, qui l’incitent à visiter les différentes enseignes du centre susceptibles de l’intéresser. Et même s’il n’achète rien, il cumule des points de fidélité pour sa présence au sein du centre.

Cette démarche est  particulièrement intéressante :

Pour le client

  • Les offres de réductions personnalisées lui suggèrent un parcours  au sein du centre, en le guidant et en lui proposant des découvertes
  • L’accès au programme de fidélité client est simplifié : plus besoin d’avoir une carte sur soi, tout est accessible sur mobile ou bornes
  • Le centre lui délivre un message de forte considération : « quel que soit le montant du panier que vous êtes prêt à dépenser, vous êtes les bienvenus chez nous ! »

Pour le centre commercial et les enseignes présentes

  • La fonction de lieu de vie (rendez-vous ou simple passage) du centre commercial est affirmée ; il n’est plus seulement un lieu d’achat  et gagne ainsi un statut bien différent
  • Les promotions jouent bien leur rôle traditionnel d’incitation
  • Le programme de fidélité client à la visite permet de recruter de nouveaux prospects

A suivre…

marie.ormieres@lavoixduclient.fr

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine