J’ai récemment déjeuné chez Big Fernand, le spécialiste du « hamburgé », pour reprendre leur vocabulaire (autrement dit : un hamburger fait maison avec des aliments 100% français). Accueil très chaleureux de la part des serveurs, qualité de la nourriture et écoute attentive des gourmands : la marque a tout pour satisfaire ses clients !
Chez Big Fernand, les râleurs sont les bienvenus
En atteste ce tableau taille XXL qu’on peut consulter à l’entrée du restaurant :
Au-delà de la bonne pratique consistant à s’engager sur une (véritable) « charte qualité », ce tableau m’a marquée car il incite fortement le client (Loi n°9) à émettre des réclamations, à se montrer « chicaneur, chipoteur et chercheur de poux ». Là où d’autres marques semblent tout faire pour éviter de recevoir des réclamations client (n° de service client surtaxé, canaux de contacts limités, contact direct avec un téléconseiller impossible…), Big Fernand, au contraire, les encourage. Pour un quadruple effet positif.
Pourquoi encourager les réclamations clients ?
1/ Pour améliorer l’offre
Big Fernand encourage le client à se manifester franchement, à « oser râler », même pour des broutilles. Il recueille ainsi des avis spontanés, que les clients n’auraient pas forcément formulés sinon. Or les détails sont très précieux pour améliorer une offre et booster la satisfaction.
2/ Pour fidéliser les clients
En l’incitant à s’exprimer, Big Fernand s’assure que le client ne repartira pas en marmonnant…pour ne jamais revenir. Plutôt que de laisser un client pester dans son coin, Big Fernand déclare « Dites-le nous simplement, et on vous en donnera un autre ! ». De quoi s’assurer que le client repartira satisfait à 200%… Et donc qu’il reviendra ici ou dans l’un des restaurants de la chaine.
3/ Pour véhiculer une image de marque positive
Avec cette charte atypique, Big Fernand s’attire la sympathie de ses clients : la marque montre qu’elle a à cœur de les satisfaire, qu’elle est à leur écoute et sait se remettre en cause si nécessaire. Big Fernand apparaît donc comme une marque humble et très humaine, ce qui nous la rend tout de suite sympathique !
4/ Pour faciliter la communication entre les clients et le personnel
Last but not least, une telle charte permet au final d’adoucir l’expression des insatisfactions client et même le degré d’insatisfaction ressenti, grâce à l’établissement d’une relation de confiance. Un client ayant jugé ses frites froides a devant moi appelé un serveur avec un grand sourire pour le lui signaler, et lui confier sur un ton amusé : « Big Fernand, vos frites sont froides, mais je sais que vous allez régler ça tout de suite ! ». Reconnaissez que la phrase n’est pas désagréable à entendre. Le serveur s’est exécuté avec le même grand sourire !
En deux questions ...
Laissez votre commentaire