BackMarket_Insatisfaction_Fidélité
Le 6 février 2018

Une commande annulée à la dernière minute par un site e-commerce, cela génère forcément une insatisfaction client… Alors pour la réduire le plus possible, le distributeur d’électroménager BackMarket prend les devants, en envoyant à ses clients un mail bien pensé.

Un mail efficace pour réduire l’insatisfaction client

Je vous laisse découvrir le mail :

Pourquoi c’est efficace ?

Parce que BackMarket ne cherche pas à minimiser ce qui s’est passé : « mauvaise nouvelle », « déception », « faire passer la pilule » … En utilisant un tel champ lexical, la marque montre qu’elle comprend la déception du client, elle fait preuve d’empathie. Résultat : la « pilule » passe mieux, en effet !

Parce que BackMarket prend les devants, en procédant spontanément au remboursement.

Parce que BackMarket propose d’elle-même une compensation pour re-satisfaire le client, en lui offrant un bon de réduction.

Parce que BackMarket anticipe le besoin du client : sa commande n’est pas livrée, il a donc à nouveau besoin de son produit… D’où la proposition de faire une nouvelle recherche sur le site.

Parce que BackMarket s’excuse sur un ton simple mais direct et qui paraît sincère, contrairement à tant de marques qui utilisent des formules convenues et creuses.

Parce que BackMarket montre qu’elle souhaite continuer la relation avec le client, et donc qu’il compte à ses yeux (« A bientôt j’espère », « Peut-être retrouverez-vous dès à présent sur BackMarket votre produit »).

Parce que BackMarket envoie un mail très direct, en langage de tous les jours et personnalisé, signé d’un nom : « Greg ». Même si le mail est sans doute automatisé, cela ne se sent pas, ce qui enrichit la relation avec le client.

Et pour faire encore mieux ?

Deux points d’amélioration auraient permis à BackMarket un sans-faute : envoyer le mail depuis une vraie adresse et non une adresse en no-reply. Et mettre le code pour le bon de réduction directement dans le mail, au lieu de demander au client de fournir un effort pour l’obtenir !

Bravo. Un bel exemple à suivre

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