Allianz a lancé fin 2016 un Digital Lab pour améliorer la satisfaction de ses clients. Objectif : créer et expérimenter de nouveaux services avec ses clients, afin de mieux répondre à leurs besoins. Les innovations doivent profiter aux assisteurs filiales du groupe : Mondial Assistance et Allianz Global Assistance.
L’assistance : un métier de sauvetage
Les assisteurs ont pour métier l’assistance et le rapatriement des voyageurs sinistrés. Leur service va donc bien au-delà d’une garantie financière quelconque offerte par une assurance classique. En effet, les voyageurs se sentent particulièrement vulnérables lorsqu’un incident survient. La prestation de l’assisteur n’est plus jugée sur des critères rationnels « suis-je assuré à hauteur du dommage subi ? », mais sur des critères émotionnels « ils m’ont sauvé la vie ».
NPS, CES… et digital lab
Pour autant Mondial Assistance et Allianz Global Assistance n’ont pas nécessairement les moyens de démontrer de manière simple au client final la plus-value de leur offre. En effet, ils sont dans un modèle B2B2C : leurs produits sont intégrés à d’autres offres et vendus par d’autres assureurs. Ils ne sont donc pas toujours bien (re)connus par les clients.
Dans ce contexte, il n’est pas facile de s’assurer de la satisfaction du client final, qui se situe tout au bout de la chaîne. C’est pourquoi, en plus de la mise en place d’un NPS et d’un CES, Allianz a créé un Digital Lab : un laboratoire pour développer des produits en cycle rapide, avec l’aide des clients finaux, justement !
Le client au cœur du système
Le principe est simple : dès qu’une idée est captée, elle est immédiatement transformée en un PMV (Produit Minimum Viable). Le PMV est ensuite donné à de vrais clients. Leurs retours sont alors intégrés en tant qu’apprentissages pour développer la prochaine version du produit. Avec un objectif en tête : la rapidité.
Cette méthode permet à Allianz d’impliquer les clients dans la création elle-même du produit : c’est un processus de cocréation. Cela permet aussi d’intégrer dès la conception produit les fonctionnalités qui satisferont vraiment le client, en développant une démarche d’écoute client.
Grâce à ce digital lab, plusieurs offres ont déjà pu être conçues pour répondre aux attentes des clients, notamment lors de leurs déplacements à l’étranger. Une initiative intéressante, transposable dans bien des secteurs, pour s’assurer que les offres coïncident bien avec les besoins du client… et donc garantir une satisfaction client optimale !
En deux questions ...
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