Les français ont la réputation d’être râleurs… et ce ne sont pas les derniers chiffres publiés par Zendesk (société éditrice de logiciels) qui vont prouver le contraire ! Une mesure de la satisfaction client auprès de 65 millions de consommateurs dans 137 Pays révèle que le taux de satisfaction des français est l’un des plus bas du monde…
86% : d’après cette étude, c’est le taux de satisfaction client moyen obtenu à l’échelle mondiale, tous secteurs confondus. Si l’on observe ce taux dans le détail, on s’aperçoit que les croates sont, de loin, les plus enthousiastes (taux de satisfaction client moyen de 98%). Ils sont suivis de près par les portugais et les thaïlandais (96%) puis (étonnamment en ce contexte de crise financière grave…) par les grecs (95%). Et en bons derniers ? Sans grande surprise, on retrouve notre chère France (52%), peu avant le Quatar et la Turquie (respectivement 45 et 43%).
Que peut-on en déduire ? Deux hypothèses « faciles » s’offrent à nous : soient les français sont plus exigeants que les consommateurs des autres pays, soient les services proposés par la France sont de moins bonne qualité… Il est permis de privilégier la première explication.
Au-delà de ce constat anecdotique et insuffisamment détaillé pour être exploitable, deux sujets de réflexion s’offrent à nous :
- On observe effectivement des écarts importants dans toutes les études multinationales concernant un produit et une clientèle comparables. La question de savoir si l’écart est réel ou résulte d’un biais méthodologique est à poser. Seuls les instituts d’études ayant une véritable expertise à l’international sont à même d’y répondre valablement.
- Les échelles d’évaluation de la satisfaction client proposées sont l’une des sources majeures de biais méthodologique, les plus périlleuses étant les échelles numériques. Comment en effet comparer une note de 0 à 10 donnée par un français (pour qui c’est l’échelle scolaire la plus commune) à celle donnée par un allemand (pour qui l’échelle scolaire va de 6 à 1, 1 étant la meilleure note…) ?!
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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