SFR veut reconquérir ses clients…après les avoir méthodiquement découragés de rester


Publié le 14 février 2017
SFR et la reconquête

Après avoir pesté contre le service de SFR, j’ai compris que ma situation était la conséquence d’un choix stratégique parfaitement assumé Et voilà que j’apprends que SFR décide de corriger le tir

Virage stratégique ou cynisme ? Chez SFR, 2017 sera (paraît-il) l’année du client !

Deux observations.

  • Ce genre d’à-coup laisse forcément des traces, non seulement dans la mémoire des clients, mais également dans une entreprise. Les dirigeants de SFR croient-ils qu’il suffit d’annoncer une « Année du client » pour que toutes les ressources (hommes, organisation, technologie…) s’alignent immédiatement pour réduire le churn ? C’est bien mal connaître l’impact de la culture de l’entreprise sur les relations avec les clients…
    Placer le client au centre des préoccupations de chacun prend du temps et nécessite beaucoup de détermination de la part des plus hauts dirigeants de l’entreprise. Cela ne se décrète pas… surtout après avoir défendu une position inverse pendant plusieurs années.
  • La négligence dont font preuve les entreprises à l’égard de leur clientèle me laisse toujours pantois. Les clients sont des vaches à lait, mais les bichonner pendant la traite est une tâche sans prestige. A l’inverse, la chasse au prospect est un art noble qui mérite honneurs et primes.
    Je pourrais citer dix entreprises connues de tous chez lesquelles le churn est à peine mesuré et ne suscite aucun intérêt de la part du codir. Périodiquement, comme par hasard à la fin d’une année durant laquelle la conquête a été plus difficile que d’habitude, le taux de churn devient préoccupant. Puis l’attention prêtée à ce sujet s’estompe à nouveau. Et les petites fuites annuelles continuent à s’additionner pour finir par représenter une grande rivière. Il faut croire que la conquête n’est ni si difficile, ni si coûteuse qu’on le dit…

 

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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