Les podium sont à la mode… Avant la fin de l’année, Testntrust (site permettant aux consommateurs d’exprimer leur avis sur un produit ou une marque sur internet) récompense les marques ayant obtenu le meilleur taux de satisfaction client lors du dernier trimestre 2012… avec une méthode de calcul innovante !
EVIAN, SAMSUNG ou FERRERO ROCHER sont quelques unes des marques à avoir été récompensées par Testntrust pour le taux de satisfaction client qu’elles ont obtenu au cours du dernier trimestre 2012. Les résultats sont issus d’un calcul basé sur les avis recueillis par la plateforme ; une note globale de « satisfaction synthétique » est générée en fonction de plusieurs critères : note (sur 5) donnée par les consommateurs, récence des avis postés, indice de confiance lié à l’auteur… Pour être élues, les marques devaient avoir recueilli un minimum de commentaires, une note supérieure à 3.5 et avoir au moins deux concurrents par catégorie.
Les avis publiés sur internet étant de plus en plus nombreux et influençant fortement les décisions des consommateurs, le calcul du score de satisfaction client mis en place par Testntrust est intéressant. Mais on voit bien les limites de l’exercice :
-
la pertinence de la mesure dépend de la crédibilité des avis
-
comme il s’agit de verbatim spontané sur internet, il est difficile de savoir quel est le profil des « écrivants »
-
pour obtenir des résultats fiables, il faut pouvoir analyser un volume suffisant de commentaires sur internet, ce qui n’est possible que pour les grandes marques.
Attention d’ailleurs ! La publication massive de faux avis sur internet par les marques est une pratique de plus en plus répandue, contre laquelle lutte activement la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !