La deuxième édition du baromètre de satisfaction client mené par l’Ifop et Wincor Nixdorf (« Les français et les points de vente connectés ») révèle un intérêt sans cesse croissant des français pour les enseignes numériques… au détriment des points de vente physiques.
Petit comparatif révélateur, en quelques chiffres clés.
Point de vente physique
- Seuls 30% des Français apprécient de faire leurs courses dans les grandes surfaces
- 34% des Français jugent les efforts des grandes surfaces peu satisfaisants ou inexistants en termes de qualité de service
- Les magasins de proximité ne sont pas plus appréciés : 49% des français rechignent à faire leurs courses dans les magasins de proximité, 5% y vont même à contre cœur
Enseigne numérique
- Internet est le lieu d’achat préféré de 71% des Français
- 79% des Français déclarent que les sites de e-commerce sont très satisfaisants
- 53% des personnes interrogées recherchent fréquemment des informations sur un produit sur Internet avant de l’acheter, et 18% le font systématiquement… de la recherche à l’achat en ligne, il n’y a qu’un pas.
Conclusion
L’écart de satisfaction client entre l’expérience en magasin et l’expérience numérique apparaît donc considérable… et doit faire réfléchir la distribution classique. Pour autant, il ne faut pas jeter les magasins avec l’eau du bain. L’analyse mérite en effet d’être affinée selon les catégories de produits et donc les profils de distributeurs. Au final, la solution sera souvent le cross canal. Et sur ce sujet, la quasi-totalité des distributeurs ont encore d’énormes progrès à faire pour satisfaire les besoins les plus élémentaires de leurs clients !
Accès aux résultats complets de l’étude
En deux questions ...
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