Parcours client ou du combattant
Le 17 novembre 2015

Gare à la complexité et à l’automatisation non maîtrisée des Parcours Client multi-canal ! Suite d’une expérience désolante chez Avis.

Multiplier les canaux pour y perdre les clients

Je continue le feuilleton de mes aventures au pays du seigneur Avis. Le 19 octobre dernier, ne parvenant pas à réserver une voiture, j’adressais le mail suivant à l’adresse « contact » indiquée sur le site :

« Bonjour,

Je souhaite parler à un humain car je ne réussis pas à réserver sur votre site.

Et impossible de joindre qui que ce soit sur vos numéros d’appel (votre système de reconnaissance vocale ne me propose pas l’agence que je cherche).

Merci de m’appeler d’urgence 0608528307. »

Une réponse quasi-immédiate était indispensable compte tenu de la nature de ma demande (réserver). Et d’autant plus souhaitable qu’elle seule aurait pu compenser les carences du système de réservation. Elle n’a pas eu lieu. J’ai quand même réussi à louer une voiture en passant par le site voyages-sncf.com et tout s’est bien passé.

Aucune réponse non plus d’ailleurs dans les 10 à 15 jours annoncés dans l’accusé de réception automatique…

Mais cela ne m’a pas empêché de recevoir, dès la restitution de la voiture, l’enquête de satisfaction automatique qui accompagne désormais le moindre de nos actes quotidiens (je ne serai pas surpris le jour où mon boulanger s’y mettra…). J’y ai répondu en exprimant une forte insatisfaction globale, des notes faibles pour le système de réservation et excellentes pour l’agence comme pour le véhicule.

Répondre sans écouter la question

Réaction d’Avis dans les heures qui suivent sous la forme d’un appel de la responsable de l’agence de Bellegarde, formidable dans le rôle qu’on lui fait jouer : très à l’aise d’un point de vue relationnel, désolée de ma mésaventure, m’annonce un dédommagement. Tout cela est très bien mis en œuvre, mais…totalement à côté de la plaque : je n’ai aucun problème avec l’agence, mais avec le système de réservation ; je n’attends pas un dédommagement, mais une information sur ce nouveau système, voire un conseil pour mieux l’utiliser.

Résultat : cette procédure « automatique » et sans discernement n’a fait que me confirmer dans la conviction que je ne suis pas un client, mais un numéro (le 1675115 précisément).

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

PS : je n’ai pas reçu le « dédommagement » promis.

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