Comment une entreprise en perte de vitesse peut-elle reconquérir ses clients ? En misant sur l’Expérience Client qu’elle leur fait vivre.
La fidélité client en berne chez McDo
Mc Donald’s va mal. Tous les 2 mois ou presque, une nouvelle étude ou un article de presse nous donne des nouvelles inquiétantes du symbole de la malbouffe. En 2014, il a enregistré sa plus mauvaise performance depuis 10 ans. L’entreprise peine de plus en plus à satisfaire et fidéliser ses clients face à de nouveaux acteurs qui proposent des Expériences Client novatrices.
Aux USA, on note par exemple un véritable engouement pour les food trucks, souvent spécialisés dans les burgers. Ils offrent des repas rapides, peu chers et généralement de meilleure qualité que le fast-food américain. Fragilisé par la concurrence, McDo doit se réinventer d’urgence. Pour cela, l’entreprise a choisi de retravailler complètement l’Expérience Client qu’elle offre dans ses restaurants.
Les nouvelles Expériences Client proposées par McDo
Parmi les grandes innovations en phase de test dans certains restaurants :
- Surfant sur la mode du DIY (= « Do It Yourself » pour les non-initiés), la marque propose désormais de créer ses propres burgers, en choisissant pain et garniture
- Les clients peuvent, s’ils le souhaitent, être servis à table (avec une nappe !) et manger avec de vrais couverts, burgers et frites étant présentés dans une assiette et non plus dans leurs emballages cartonnés
- De nouveaux produits tels que des burgers bios ou végétariens sont proposés pour mieux répondre aux attentes des consommateurs modernes
- Des restaurants plus cosy (les « McCafé ») ont été aménagés, un peu à la manière des Starbucks.
- Un système de « click & collect » a été mis en place pour les ventes à emporter : les clients peuvent passer commande sur le web, puis récupérer leur nourriture à une caisse dédiée
Une Expérience Client renouvelée, qui semble porter ses fruits
Plus de confort, plus de choix, plus de personnalisation et une bonne exploitation du potentiel des outils digitaux… Grâce à ces 4 ingrédients (qui peuvent être repris dans toutes les entreprises), McDonald’s a réussi à surprendre positivement de nombreux consommateurs et retrouve de couleurs. La preuve que l’Expérience Client n’est pas un concept abstrait, mais un véritable levier d’action pour reconquérir une clientèle lassée !
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !