Payez $5 si vous sortez sans rien avoir acheté ! C’est LA TRIBUNE du 5 avril 2013 qui révèle cette initiative choquante d’une boutique australienne, dont l’impact négatif sur la satisfaction client ne saurait tarder…
Il s’agit en fait d’une réaction maladroite au phénomène de « showrooming » que la boutique subit : de plus en plus de consommateurs viennent se renseigner en boutique – toucher le produit, vérifier son prix – avant de le commander sur internet.
Punir le client n’est sans doute pas la solution. En l’occurrence, l’idée est même particulièrement stupide puisqu’elle institue un frein à l’entrée dans la boutique, et donc un frein à utiliser ce qui fait l’intérêt d’une boutique : pouvoir regarder, toucher, demander des conseils sans engagement. Et se laisser tenter par un achat d’impulsion…
Mais la démarche est très révélatrice des bouleversements que vit le commerce avec l’affirmation de la puissance des pure players et le développement irrésistible du cross canal.
Le commerce traditionnel est bien à la croisée des chemins. Soit il décide de faire payer l’entrée et il va se transformer en musée du commerce du XXème siècle. Soit il exploite ses atouts et sa complémentarité avec les nouveaux canaux en s’inventant une nouvelle légitimité. Mais celle-ci ne pourra venir que d’un développement de son attractivité pour le consommateur. C’est sur le renouveau de l’attractivité qu’il faut faire preuve de créativité… et pas sur les moyens d’éloigner le client !
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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