Le 7 mars 2013

Un article du magazine « Fastcocreate » illustre parfaitement la quête de l’hypersatisfaction de beaucoup d’entreprises américaines que la plupart d’entre nous jugeront anecdotique, voire ridicule. Sans doute parce que, dans notre culture européenne, « en faire trop » est déplacé. Pourtant, nos esprits cartésiens ont bien compris que le simple respect du contrat ne suffit plus pour fidéliser les clients…Alors, quand est-ce qu’on se lâche ?

Je sens que je vais rabâcher, mais il le faut semble-t-il… Respecter la promesse permet de satisfaire. Pour fidéliser et transformer le client en ambassadeur, il faut le surprendre, dépasser largement ses attentes initiales.

Pour cela, pas la peine comme dans cet article de livrer des tacos par hélicoptère… Mais combien d’entre vous, responsables marketing, satisfaction ou qualité,  ont engagé une réflexion pour aller au-delà de la seule satisfaction client ? Disposez-vous d’une liste d’idées, peut être folles, mais qui pourraient servir de base à la construction d’une offre réellement différenciante et décoiffante ? Encouragez-vous le personnel en contact à prendre l’initiative d’en faire plus ; lui en donnez-vous le pouvoir ? Avez-vous le souvenir d’une seule réunion dans votre entreprise au cours de laquelle ces questions ont simplement été évoquées ?

Et pourtant…Juste un exemple tout simple, une situation que vous avez forcément tous déjà vécue : à la fin d’un repas entre amis qui se prolonge, le garçon vous propose un autre café, offert par la maison pour rien, juste pour le plaisir de vous faire plaisir. Evidemment, ça n’arrive pas tous les jours ; ça n’arrive pas n’importe où. Mais que c’est agréable ! Et qu’est-ce que ça donne envie de dire à un copain : je connais un petit resto sympa…

Pourquoi ces idées simples ne serait-elles pas transposables ? Pourquoi rester figé dans des offres convenues, sans intention de séduire ?

Encore un mot pour illustrer ce manque d’imagination ou d’audace : nous avons dans ce magazine une rubrique « Le Best Of des Bonnes Pratiques » dont l’objet est de partager, d’un secteur à l’autre, les pratiques qui visent à « surprendre le client ». Nous avons bien du mal à l’alimenter…Vous nous aidez ?

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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