Un client satisfait, c’est bien. Un client enchanté, c’est mieux. Telle devrait être la finalité de toute action qualité. En effet, satisfaction client ne rime pas forcément avec fidélisation ou recommandation… Mais comment obtenir « l’effet WAHOU » ? En transformant une transaction commerciale en une véritable relation humaine… Challenge réussi pour LA POSTE !
Satisfaction client… ou enchantement ?
Qui n’a jamais été découragé par la longueur des files d’attentes pour accéder à un guichet de LA POSTE ? Eh bien, ce temps est révolu ! Désormais, des hôtes ou hôtesses « volants » viennent au devant du client pour l’accueillir… et répondre à ses besoins. Sourire de mise et efficacité : je suis reparti plus que satisfait… et parle autour de moi de cette expérience inédite.
Je ne suis d’ailleurs pas le seul à avoir apprécié les efforts louables de LA POSTE : elle a obtenu en juin dernier le 1er prix du Podium de la Relation Client (prix majeur dans le domaine de la relation client en France) dans la catégorie « Entreprises de Services ».
Conclusion
L’effet « WAHOU » permet d’aller au-delà de la satisfaction client puisqu’il va transformer les clients en ambassadeurs de la marque. Ce qui est capital car aujourd’hui rien n’est plus important pour un consommateur que l’avis d’un autre consommateur.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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