Apple store_Luxe_Satisfaction client
Le 15 janvier 2015

Décidément, le luxe attire tous les regards ! En février dernier, Le Nouvel Obs’ consacrait un dossier témoignant de la forte croissance du secteur (330 millions de consommateurs en 2014, contre 90 millions en 1995), la 5ème édition de la journée internationale du luxe, organisée en novembre, a connu un beau succès, et le dernier baromètre Ipsos-Trusteam met l’accent sur ses excellents résultats en termes de satisfaction client. Voyons cela d’un peu plus près !

Le luxe séduit les consommateurs et atteint des niveaux de satisfaction client élevés, partout dans le monde :

  • Avec 90% de satisfaction client, il est le secteur le plus performant en France, devant le n°2 français (le petit électroménager, avec un score de 84%)
  • A l’échelle européenne, il satisfait 77% des consommateurs, qui lui attribuent une note de 8 à 10
  • En B2C, plus d’un consommateur sur deux (53% exactement) se déclare « très satisfait » des prestations offertes par les marques de luxe, ce qui représente 20 points de plus que la moyenne des autres secteurs B2C.

Ce succès s’explique principalement, selon les auteurs du baromètre, par :

  • Une très grande personnalisation des produits ou services proposés. Tout est fait pour répondre au mieux au besoin du client, de la hauteur du talon des chaussures de grandes marques au choix de notre oreiller dans certains hôtels (12 possibilités pour l’établissement « The Benjamin », à New York, qui figure dans notre liste des bonnes pratiques)
  • Des expériences clients inédites et marquantes. En proposant des produits ou services d’exception, les marques de luxe contribuent à inscrire fortement dans la mémoire du consommateur l’expérience vécue… ce qui est encore trop peu le cas des marques « du quotidien ».

Un commentaire personnel :

Le luxe, avec son attractivité et ses ressources, ne devrait-il pas se démarquer davantage dans un classement de ce type ? 53% de consommateurs « très satisfaits », c’est une moyenne bien basse. Et qui doit masquer des situations bien contrastées. A mon sens, le maillon faible du luxe c’est son réseau de distribution. On y trouve le meilleur, mais aussi parfois le pire : qui n’a jamais ressenti la lassitude hautaine de certaines vendeuses confites dans la suffisance que leur procure l’illusoire  sentiment d’appartenir à une élite ?

La modèle de luxe et de distinctivité, pour moi aujourd’hui, ce sont les Apple Stores. Pas les boutiques Hermès de province.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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