Le 31 août 2012

Gagner des points de satisfaction sur des clients qui au départ étaient insatisfaits… Telle est la promesse de la démarche de resatisfaction. Ces enquêtes courtes consistent à ré-interroger un client insatisfait quelques mois après la prise en charge par l’entreprise de son problème. Elles permettent d’observer sur la vague suivante un taux de satisfaction supérieur à la moyenne.

Considérez un client insatisfait dont le problème a été pris en charge et interrogez-le après quelques mois. Son niveau de satisfaction sera supérieur à la moyenne. Contactez-le entre temps pour savoir si le problème qu’il avait signalé a ou non été réglé. Son niveau de satisfaction lors de la vague d’étude suivante sera alors très nettement supérieur à la moyenne.

C’est à partir de ce constat que sont développées des démarches de resatisfaction.

Elles consistent tout simplement en une enquête extrêmement courte sur le support le moins intrusif possible (3 questions par mail ou 30 secondes au téléphone sur le mode « je veux simplement m’assurer que tout va bien »).

Ces approches sont toujours applicables en B2B où le traitement individuel du client est la règle. Et elles peuvent de plus en plus souvent être menées en B2C (après la livraison d’une voiture ou d’un achat en e-commerce, après un retour garantie ou une intervention de SAV,…).

L’intérêt des enquêtes de resatisfaction est double. En interne, le fait qu’une étude auprès des insatisfaits soit dès le départ planifiée oblige à définir un process rigoureux de prise en charge des remontées. Vis-à-vis du client, l’entreprise donne une image (très distinctive) de considération et de professionnalisme.

Mettre en œuvre des actions correctrices (client par client ou ciblées par segment) fait désormais partie du « contrat de base » et a un effet sur la perception des clients. Mais informer directement le client et lui demander son opinion sur la résolution du problème boostera le gain de perception.

massamba.sarre@lavoixduclient.fr

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