Les drive parviennent à très bien satisfaire leurs clients
Le 2 octobre 2014

Cocorico ! Si le concept de drive in est apparu aux Etats-Unis dans les années 40, sa transposition à l’univers de la distribution alimentaire semble bien être une invention authentiquement française, chez AUCHAN en 2000.

Accessible dans aujourd’hui plus de 2 000 points de vente et utilisé par environ 5 millions de français, le drive permet aux consommateurs de faire leurs courses sur internet puis de passer les récupérer, le temps qu’un employé pousse le caddie à leur place. Le concept parvient à fidéliser 97% de la clientèle grâce à ses deux principaux atouts : le gain de temps et la réduction de l’effort client. Un effort d’autant plus limité qu’il peut enregistrer différentes listes de courses en prévision de futurs achats.

Comme le client ne fait qu’une courte halte pour charger le coffre de sa voiture, il ne passe plus par le magasin. Avec deux risques majeurs pour le distributeur : faire disparaître les achats d’impulsion et tout contact entre le personnel et la clientèle. Sur ce second aspect, les Drive ont bien compris que, pour fidéliser et satisfaire le client, ils se doivent d’être également des lieux de convivialité. Du coup, certains offrent par exemple aux clients qui s’y arrêtent « un café sur le pouce ». Dans les Leclerc Drive, les nouveaux clients sont même accueillis par le responsable ou son adjoint, qui leur explique le mode de fonctionnement et leur remet un petit cadeau de bienvenue.

D’une façon générale, les équipes qui travaillent dans les Drive estiment d’ailleurs que la relation avec les clients est plus facile dans leur environnement que dans le magasin. En effet, une distinction entre la fonction commerciale et le service délivré sur place s’opère, puisque le client paye sa commande directement sur internet. Cela permet de créer avec le client un lien de proximité plus fort et de mieux le satisfaire.

Reste le problème du choix de certains produits : lorsqu’un client indique sur internet qu’il souhaite acheter des fruits et légumes, c’est au préparateur de les sélectionner pour lui. Pour prévenir d’éventuelles déceptions (trop mûr, pas assez…), les Drive font valider la préparation par le consommateur à son arrivée. Chez les Leclerc Drive, ceux-ci sont par exemple présentés à plat dans des cagettes pour que le client puisse juger d’un seul coup d’œil si les produits correspondent à ses attentes.

Les ruptures de stock sont également très bien gérées, puisque les Drive remplacent les produits manquants par des produits de qualité supérieure dans la majorité des cas.

Enfin, certains d’eux organisent ponctuellement des évènements ou animations sur place (collecte de vêtements, tenue d’un marché de producteurs locaux…) qui les aident à remporter l’adhésion de leurs cibles.

Toutes ces initiatives génèrent un taux de satisfaction client important, qui s’élève à 96% selon les dernières estimations.

massamba.sarre@lavoixduclient.fr

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