satisfaction client - expérience client décevante
Le 2 juillet 2013

Rien de bien nouveau direz-vous de la dixième édition du World Retail Banking Report… 50% des clients se déclarent potentiellement infidèles. Plus intéressant est le fait que les améliorations attendues concernent de plus en plus ce qu’il est désormais convenu d’appeler « l’expérience client », c’est-à-dire que le spectre des attentes s’élargit considérablement au-delà de la seule qualité de service pour atteindre, notamment, le champ de l’émotion.

Alors… qu’est-ce qui caractérise l’ « expérience client » attendue ?  La banque idéale devrait…  (liste non exhaustive) :

  • offrir davantage de services mobiles : notification de virement, alertes de découvert, informations accessibles directement grâce à une application… Cette attente, portée par le taux d’équipement en mobiles (10 milliards de mobiles sur terre à fin 2013 !), est particulièrement forte chez les jeunes.
  • proposer une offre multi-canal cohérente (56% des personnes interrogées jugent que ce n’est pas le cas). Préoccupation que l’on retrouve dans tous les secteurs où le multi-canal devient la règle et question de bon sens : comment peut-on envoyer au même client des messages différents selon le canal utilisé ?
  • mieux personnaliser ses services pour proposer au client le bon produit au bon moment. Seuls 37% des clients trouvent que leurs banques connaissent bien leurs besoins… Pourtant, les informations à la disposition des banques sont nombreuses (questions posées lors des entretiens physiques, formulaires remplis par les clients, tweets à propos des services bancaires…) ; il est donc incompréhensible qu’elles ne soient pas mieux exploitées.
  • développer la relation client… Le terme est malheureusement vague, mais fait écho à l’attente de personnalisation.
  • inspirer confiance, sans doute le plus difficile en ces temps de crise. Cela passera bien sûr par la relation humaine avec le client, mais aussi par des process qualité clairs et un engagement sincère de l’organisation vis-à-vis de la satisfaction des clients. Cet aspect est absolument essentiel : c’est l’institution et pas l’individu qui peut réellement inspirer confiance. Or c’est l’institution bancaire dont l’image a souffert au cours des dernières années. C’est donc à l’institution elle-même de rétablir la confiance (voir notre article à ce sujet), pour une plus grande fidélité client.

bruno.francois@lavoixduclient.fr

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