Misez sur l’Expérience du Client du Client pour un Effet Waouh ! garanti

En B2B comme en B2C, dessiner et comprendre en profondeur le Parcours de vos clients va beaucoup vous apporter : identifier les irritants comme les enchanteurs, localiser les moments de vérité. Mais pour être complète, une étude Parcours Client / Expérience Client en B2B doit intégrer le Parcours du Client de votre Client (Client²).

La démarche permettra de comprendre :

• (irritant) combien vos factures erronées ou envoyées avec retard font perdre du temps à vos clients et altèrent l’image de rigueur que vous vous donnez tant de mal à façonner par ailleurs
• (enchanteur) que répondre bien, complètement et du 1^er coup à une question technique, même avec un délai de quelques heures, offre à votre client quelques instants de plénitude au milieu d’une journée difficile ; il se dira « enfin un bon professionnel sur qui on peut compter » et n’oubliera pas
• (moment de vérité) que le redémarrage d’un nouvel équipement, par exemple le téléphone, le lundi matin à 8h après un week-end de bascule vers une nouvelle solution est un moment intense de stress puis de soulagement, une occasion rare offerte au client de se dire « j’ai fait le bon choix ! »

Pour trouver un Effet Waouh ! j’ai une suggestion : allez chercher la pépite en investiguant le Parcours du Client de votre Client (disons pour simplifier du Client²). Jamais vous ne blufferez davantage votre client, jamais vous ne lui apporterez une meilleure démonstration de votre valeur qu’en lui proposant une idée qui enrichira l’offre qu’il propose à ses propres clients.

Un exemple ? Quand vous fournissez une solution globale de gestion pour laboratoires d’analyse médicale, vous proposez différents modules, tous plus importants les uns que les autres. Mais il en est un qui impacte très directement l’image du labo auprès de ses patients, celui qui permet l’édition (papier ou en ligne) des résultats des analyses.  Proposer un compte rendu attractif et clair aux yeux du client final ? Effet Waouh garanti !

massamba.sarre@lavoixduclient.fr

Donnez-nous votre avis sur le contenu de ce magazine
En deux questions ...

Participer