Pour une expérience client réussie de la Gen Y
Le 10 novembre 2015

Pour qu’elle soit réussie, une Expérience Client doit être personnalisée. Quelles sont les attentes de la Gen Y à ce sujet ?

Nous avons vu récemment que la Gen Y représente une véritable chance pour booster l’orientation client des entreprises. Elle constitue également un fort enjeu commercial : d’ici 4 à 5 ans, la Gen Y représentera plus de 50% de la population active ! Il est donc urgent de mieux la comprendre, pour pouvoir la séduire et la fidéliser.  Selon un récent sondage réalisé par CCM Benchmark, l’Expérience Client à mettre en place pour satisfaire ces jeunes de 18 à 35 ans devra être :

  • connectée,
  • instantanée,
  • collaborative

Une expérience client on line fluide et adaptée à tous les supports : un basique

Ce n’est pas un scoop : la Gen Y est ultra-connectée. Ainsi, 88% des jeunes vont sur internet pour se renseigner sur les marques avant de passer à l’acte d’achat. La première idée qu’ils se font d’une marque dépend donc de plus en plus de la façon dont celle-ci gère sa présence on line. Son site est-il facile à trouver ? Optimisé pour tous les supports (près de 94% des jeunes possèdent un smartphone) ? Le graphisme est-il moderne, la navigation intuitive ? Autant d’éléments à soigner pour rendre l’expérience client des internautes la plus agréable possible !

Une expérience client instantanée : maintenant ou jamais

La Gen Y n’aime pas attendre et cela se ressent à plusieurs les niveaux :

  • 66% des jeunes espèrent une réponse des marques en moins de 1 minute !
  • Ce qui caractérise un service client de qualité est sa rapidité (pour 59% d’entre eux)
  • Plus que leurs aînés, les jeunes privilégient les sites qui proposent des délais de livraison courts (critère important pour 47% d’eux, VS 37% pour la Gen X).

Les exigences en termes de réactivité sont donc fortes ! Pour y répondre, les marques doivent proposer des canaux de contact en complément au téléphone (le chat, par exemple, ou bien encore une présence sur les réseaux sociaux). Il leur faut aussi innover pour pouvoir livrer dans des délais de plus en plus courts. Par exemple, Amazon (très apprécié des jeunes) assure des livraisons dans la journée, avec possibilité de livrer en soirée pour éviter au consommateur d’attendre un jour de plus avant de récupérer son colis. Une bonne pratique à copier !

Une expérience client collaborative : jamais sans ma communauté

Dernier point : les jeunes aiment les marques qui intègrent un aspect collaboratif à leurs dispositifs clients. Ils font plus confiance à leurs pairs (37%) qu’à un conseiller professionnel de la marque (32%) et sont majoritairement (54%) prêts à s’investir dans des chats communautaires. Pour offrir une expérience client qui réponde à leurs attentes, les marques doivent donc laisser ces communautés s’exprimer en ligne et sur les réseaux sociaux. Un risque à prendre… Qu’il faut plutôt considérer comme une opportunité !

Télécharger les résultats complets de l’étude

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