Pardon à ceux qui trouveront que j’enfonce une porte ouverte. Mais l’expérience prouve qu’il n’est pas inutile de rappeler certaines vérités, et notamment celle-ci : additionner les « tout à fait satisfaits» et les « plutôt satisfaits » pour évaluer la proportion de clients « satisfaits » est un grave contre-sens.
IKEA communique à la radio en ce moment sur un taux de « tout à fait + plutôt satisfait » supérieur à 90% pour ses matelas… J’imagine qu’ils ne sont pas dupes et qu’il ne s’agit que d’un artifice de communication.
En effet, ne nous leurrons pas. Lorsque l’on superpose un résultat de satisfaction (exprimé sur une échelle sémantique en 4 positions) à celui d’un NPS, on voit toujours très clairement que le total « tout à fait » + « plutôt » satisfaits correspond à peu près au total « promoteurs » + « neutres ». C’est-à-dire qu’il n’a aucun sens, sauf si on veut se faire plaisir en se félicitant d’avoir des clients « neutres ».
On sait en revanche très bien que seuls les promoteurs seront les fidèles et les ambassadeurs de demain. Et ces promoteurs correspondent quant à eux peu ou prou aux « tout à fait satisfaits ».
Donc le seul objectif qui vaille pour les enquêtes de satisfaction clients est de maximiser la proportion de « tout à fait satisfaits ».
C’est (re-re-re-re) dit !
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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