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Le 9 mai 2013

BNP Paribas interroge ses clients français… en anglais. Certes le nom de l’entité concernée est très anglo-saxon « BNP Paribas CIB ITO – Capital Markets Operation » et la cible est constituée d’entreprises. Mais est-ce une raison suffisante ?

L’usage pour les enquêtes de satisfaction clients globales est de proposer un choix entre 4 ou 5 grandes langues d’envergure mondiale.
En effet, dans certains pays dont les langues sont rares (Danois, Letton, etc …), le recours courant à une grande langue étrangère rend parfaitement acceptable de l’utiliser dans le cadre d’une enquête. Mais de là à se limiter à une seule langue… y compris sur son marché domestique…

Les enquêtes en ligne ont permis d’abaisser considérablement les coûts de collecte, notamment à l’international. N’est-ce pas pousser le souci d’économie un peu loin que de vouloir, en plus, les faire en une seule langue ?

Par ailleurs, sans jouer les « Père la rigueur » de l’Académie française, on peut tout de même rappeler que les enquêtes de satisfaction clients sont, avant d’être un outil de collecte de données, un acte de communication destiné à montrer à ses clients qu’on est à leur côtés et à leur écoute. Le premier gage de proximité serait alors de s’exprimer dans leur langue…!

bruno.francois@lavoixduclient.fr

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