L’empathie est la capacité à se mettre à la place de l’autre pour ressentir ses émotions, tout en gardant cependant la distance nécessaire pour maîtriser ses propres réactions émotionnelles.
L’empathie est utile dans la vie privée, mais également dans de nombreux contextes professionnels. Prenons le cas d’une médiation. Pour être efficace, le médiateur doit pouvoir faire preuve d’empathie à l’égard de chacune des parties au conflit : si, en plus de l’analyse des faits, il ne ressent pas ce que chaque partie ressent émotionnellement, il ne les comprendra pas vraiment. Et ne pourra donc pas ouvrir la voie d’un compromis acceptable par tous.
Mais en quoi l’empathie est-elle importante dans le cadre d’une démarche Expérience Client ?
Qui dit empathie, dit capacité à se mettre à la place d’autrui. Or adopter le point de vue du client est impératif, mais très difficile dans les faits. Il faut peut-être avoir déjà animé un atelier Parcours Client pour savoir combien il est difficile de lutter contre la tendance naturelle à oublier le point de vue du client pour revenir vers les process de l’entreprise !
Qui dit empathie, dit également capacité à ressentir les émotions du client. Or l’émotion est une des composantes essentielles et distinctives de toute démarche d’Expérience Client : il faut la comprendre et savoir la susciter.
Pour simplifier, l’empathie c’est l’inverse du mépris trop souvent affiché en interne à l’égard des clients et contre lequel il faut se battre en permanence (voir une initiative simple et efficace à cet égard).
Et exactement ce dont nous avons besoin pour façonner avec sincérité une authentique proposition de valeur pour nos clients.
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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