experience-client_empathie_medecin
Le 15 septembre 2016

Empathie est un des mots importants de l’Expérience Client. Mais qu’est-ce que cela veut dire au juste ? Et (sujet d’un prochain article) en quoi est-ce un concept important pour l’Expérience Client ?

Empathie est un mot à la mode. Un peu comme résilience, on le trouve utilisé à toutes les sauces. Il vient du vocabulaire de la philosophie et de la psychanalyse, mais est passé dans le langage courant sans qu’on en connaisse vraiment bien la signification…

Alors qu’est-ce que c’est au juste ?

L’empathie est la capacité à ressentir l’émotion de l’autre, à se mettre émotionnellement à la place d’autrui.

Mais, précision essentielle, l’empathie suppose d’être capable, dans le même temps, de faire une distinction très claire entre soi et autrui. Et donc de maîtriser l’émotion que l’on ressent.

En ce sens, l’empathie est très différente de deux concepts avec lesquels elle est parfois confondue  : la sympathie et la compassion. La sympathie suppose une proximité suffisamment forte avec l’autre pour partager son émotion (ce qui va bien au-delà du fait de la ressentir). On éprouve de la sympathie pour un ami. La compassion signifie étymologiquement « souffrir avec », c’est-à-dire porter une part de la souffrance de l’autre. Elle va au-delà de la sympathie et a une dimension mystique. Un religieux fait preuve de compassion pour une personne qui souffre.

Pour résumer, l’empathie est la posture qu’adopte un (bon) médecin : il est capable de comprendre ce que son patient ressent, mais sans se laisser submerger par l’émotion ; il garde ainsi la distance indispensable pour se protéger et rester efficace.

marie.ormieres@lavoixduclient.fr

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine

Donnez-nous votre avis sur le contenu de ce magazine
En deux questions ...

Participer