Vous cherchez un moyen pour donner du peps à vos revues par Grand Compte ? La méthode « Parcours & Expérience Client » apportera un regard vraiment nouveau. En quoi consiste-t-elle ? Rapide explication en 3 étapes.
- Regrouper les principaux acteurs internes travaillant pour ce Grand Compte (en contact ou non).
Leur demander (en une ou deux réunions) de dessiner le Parcours de ce client (se mettre à sa place et en empathie avec lui, identifier les étapes de la relation du point de vue du client), puis de qualifier chacune de ces étapes sur les principales dimensions de l’Expérience Client (Irritants, Enchanteurs, Emotion, Effort…)
- Présenter cette réflexion au client lui-même pour le faire réagir et approfondir avec lui les points sur lesquels il estime utile de compléter ou de corriger la vision interne
- Tirer avec le client les conclusions qui s’imposent pour améliorer la relation ; puis réfléchir en interne au plan d’action à mettre en œuvre. Au passage, vous aurez probablement identifié quelques pistes d’Effets Waouh !
L’exercice est à la fois pragmatique (des résultats immédiats et concrets), bon pour votre image auprès du client (je veux comprendre votre besoin) et pédagogique pour vos équipes (se mettre à la place du client et être empathique avec lui est difficile, mais fructueux).
La démarche « Parcours & Expérience Client » ne vise donc pas que des Persona… Elle s’applique également très bien à un client important. Nouvelle illustration de son utilité en B2B.
marie.ormières@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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