En théorie, les Big Data doivent permettre d’améliorer l’Expérience Client grâce à une meilleure compréhension des enjeux et des comportements des clients. Là-dessus, en théorie, tout le monde est d’accord. Mais, en pratique, vous connaissez beaucoup d’applications concrètes ?
La première idée qui vient à l’esprit est l’usage que fait le e-commerce de nos historiques d’achat, pour nous suggérer des listes de courses ou des musiques correspondant à nos goûts. Mais en dehors du e-commerce. Et notamment en B to B, qui met les Big Data au service de l’Expérience Client ?
Voici quelques applications qui paraissent évidentes, mais qui sont pourtant très peu utilisées dans la réalité.
- L’historique d’achats d’un client régulier est une base très simple pour élaborer une proposition de commande de réassort (qui n’attendra plus qu’une signature pour confirmation ou qui servira de point de départ à un échange riche sur l’évolution des besoins). Une suggestion de réassort évite une rupture de stock, simplifie la vie du client et lui permet de se concentrer sur son métier
- Le cross marketing est un autre véritable service : si un professionnel ne propose pas spontanément tous les produits annexes indispensables (par exemple des joints avec une pièce mécanique), il ne fait pas bien son métier. Lorsqu’il y pense, il enrichit la relation commerciale d’une dimension conseil à la fois concrète et pertinente
- Prévisions de besoins et cadencement des livraisons sont très utiles dans le cadre de la gestion d’un chantier. L’artisan est le nez dans le guidon toute la journée. Et très déçu lorsqu’il ne trouve pas suffisamment de plaques de placo le jour où il a prévu de les poser. Il doit alors aller chez un autre négociant ou bien adapter son programme de travail. N’aurait-on pas pu l’aider à planifier son besoin en amont et à le confirmer quelques jours avant la date prévue ?
On pourrait multiplier les exemples. Oublions les mots compliqués et pensons à l’intérêt de nos clients.
Réfléchir à l’Expérience Client, c’est connaître la façon de travailler de nos clients et en tirer des idées sur les offres qu’on peut leur faire pour les aider.
Exploiter les Big Data, c’est utiliser de façon intelligente les informations dont nous disposons pour anticiper les besoins de nos clients.
Si on marie les deux, on offrira une véritable valeur ajoutée à nos clients. Tout en se rémunérant sur leur fidélisation et la captation d’une part plus importante de leurs achats.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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