Relation-Client_Expérience-Client
Le 26 janvier 2016

Twitter nous livre des données intéressantes concernant l’impact d’un échange réussi sur sa plateforme avec un service relation client. Résultat : les clients satisfaits dépensent plus, et deviennent promoteurs.

Les clients reconnaissent la valeur d’un service relation client performant…

De plus en plus d’entreprises utilisent Twitter comme outil de relation client. Un bon choix apparemment, du moins selon une étude menée par le réseau social de micro-blogging (600 000 tweets analysés).

Lorsqu’un client émet une plainte ou pose une question via Twitter et qu’il obtient une réponse satisfaisante, il dépenserait ensuite 9$ de plus en moyenne que les autres usagers. Une somme qui n’a l’air de rien, mais qui est significative si on la compare aux montants des principaux services annexes proposés par les compagnies aériennes (une boisson à bord = environ 5$, un en-cas = 7$, un accès à des chaines de TV spécifiques = 8$, etc.).

La rapidité paye

La valeur attribuée par les clients est par ailleurs corrélée au délai de réponse du service client. En moyenne, sur Twitter, un service client répond en 22 minutes. Lorsque ce temps est raccourci à 6 min, les clients attribuent une valeur de 20$ en moyenne. Lorsqu’il s’allonge à plus d’une heure, la valeur diminue considérablement : 2.33$ seulement en moyenne.

Twitter détrône le téléphone

Twitter a ensuite demandé aux consommateurs de noter de 1 à 5 leur expérience avec le service client contacté par sa plateforme. La moyenne obtenue (3.72) est supérieure à celle donnée par les consommateurs qui ont contacté le service client des compagnies aériennes par téléphone (3.28). Poser une question sur Twitter est a priori bien moins contraignant que d’appeler un service client. Encore faut-il que le service soit aussi efficace. Cela semble être le cas.

Autre bénéfice : le bouche à oreille positif

Quoiqu’il en soit, les clients satisfaits de leur expérience sur Twitter le font beaucoup plus savoir que les autres ! Ils sont 82% à déclarer en avoir parlé autour d’eux, contre 44% pour les clients satisfaits ayant utilisé un autre canal de contact.

Conclusion

N’oublions pas que toutes ces données émanent de Twitter. Mais, pour l’avoir testée plusieurs fois, la fluidité proposée par Twitter est bel et bien enchanteresse… quand le service client a été formé correctement à cet outil et maîtrise son métier. Car si ce n’est pas le cas, expliquer les choses par écrit et en 140 caractères devient rapidement très compliqué… !

Voir l’étude (en anglais)

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine

Donnez-nous votre avis sur le contenu de ce magazine
En deux questions ...

Participer