« Satisfait ou remboursé ». La promesse semble attractive, mais l’est-elle vraiment ? On est souvent bien loin du compte lorsqu’on regarde du côté du préjudice subi.
Face aux insatisfactions client, beaucoup d’entreprises pensent que la solution est de rembourser purement et simplement le prix du produit ou de la prestation. C’est évidemment un moyen rapide pour éviter d’avoir à gérer un litige. Et c’est aussi un gage d’honnêteté et de respect de la parole du client dont toutes les entreprises ne sont d’ailleurs pas capables, comme Au Nom de la Rose par exemple. Cependant, dans de nombreux cas, c’est loin d’être suffisant pour « resatisfaire » le client. Deux exemples pour illustrer cela.
D’abord celui d’un célèbre opérateur téléphonique. En cas de dysfonctionnement des box, il s’engage à rembourser ses clients au prorata du nombre de jours où internet n’a pas fonctionné dans le mois. Acceptable, à la limite, si on est un particulier. Mais absolument intolérable en B2B. Imaginez votre petite entreprise privée de connexion internet pendant 3 jours, des employés payés à ne rien faire, des clients auxquels on ne répond pas…. Solution proposée ? Quelques euros (3 jours sur un abonnement de 39€ par mois). Cela ne paye même pas le temps que vous aurez passé à faire les démarches pour les obtenir.
Un deuxième exemple du même type, moins embêtant mais tout de même fort désagréable. Bien que lauréate du prix IREF Satisfaction client 2014 (info martelée dans ses campagnes de publicité), la marque Lidl s’est contentée de me proposer le remboursement de ma salade composée (2,50 €) après que je lui ai signalé que :
- c’était quand même la troisième salade périmée que j’achetais chez eux en moins d’une semaine
- faute de temps pour leur rapporter les deux premières salades périmées, j’avais dû me priver de déjeuner les autres fois.
Dans les deux cas (la box et la salade), l’insatisfaction profonde du client n’est traitée qu’en surface, le remboursement ne suffisant évidemment pas à compenser les désagréments vécus par le client. Qu’aurait-il fallu faire ? Je vois au moins deux pistes de réponse :
- se souvenir que la satisfaction client ne s’achète pas et accompagner le geste commercial d’autres mesures qui visent à restaurer la confiance dans la marque (présenter des excuses sincères, expliquer ce qui est mis en œuvre pour éviter ce type de dysfonctionnement,…).
- adapter les solutions proposées au profil des clients : un client B2B est bien plus impacté par un dysfonctionnement de box qu’un client B2C. Idem pour un consommateur qui achète une salade à consommer tout de suite pour son déjeuner vs celui qui fait ses courses du mois. Au lieu d’appliquer à l’aveugle leurs directives, les marques devraient personnaliser la relation client, jusque dans le traitement des réclamations.
sabrina.gasmi@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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