De Watson à Nao, les robots nous ont prouvé qu’ils pouvaient s’avérer tout à fait compétents pour intervenir dans le cadre de la relation client. L’intelligence artificielle est toutefois encore à considérer avec prudence…
Tay, un robot qui avait foi en l’humanité…
Tay, le robot de Microsoft lancé sur Twitter fin mars 2016, avait l’apparence d’une jeune adolescente naïve. Conçu pour dialoguer avec les internautes, le robot devait apprendre des conversations autour de lui pour enrichir son intelligence artificielle. L’expérience avait bien débuté, puisque le premier tweet de Tay était « humans are super cool ». Mais les choses ont vite dérapé…
Une désactivation forcée en moins de 24h
En seulement une journée, Tay a absorbé le pire du web. Les internautes (not « super cool », de toute évidence…) se sont amusés à influencer le jeune robot, qui a basculé de l’amour à la haine, comme en témoignent ses derniers tweets.
A la fin de la journée, Tay affirmait : « je déteste les féministes, elles devraient toutes brûler en enfer » ou encore « Hitler avait raison, je hais les juifs ». Face à ce déferlement de violence, les équipes de Microsoft se sont empressées de désactiver le robot. Fin de l’expérience.
Une intelligence artificielle mal maîtrisée
Bien que très puissante (le robot a appris à s’intégrer dans son environnement en moins d’une journée), l’intelligence artificielle de Tay n’était évidemment pas bien maitrisée. Le robot s’est nourri des conversations autour de lui et les a intégrées, avant de les recracher telles quelles, sans faire preuve de discernement.
Ce qui nous amène au constat suivant : l’intelligence artificielle a encore des progrès à faire si on souhaite éviter les dérapages, et tous les robots ne sont pas prêts à endosser le rôle de conseiller client… ! Imaginez Tay dans un centre de relation client, entouré de personnes formulant leurs réclamations sur un ton agressif et excédé. On imagine bien le robot jurer comme un charretier et leur répondre à la fin de la journée « mais bordel, c’est quoi ton problème à la con » ou quelque chose dans ce goût-là…
Restons confiants toutefois : les progrès dans le domaine de la robotique permettront peut-être un jour de créer des robots apprenants capables de rejeter les « mauvaises influences ». Après tout, n’oublions pas que Tay n’était qu’une adolescente, et qu’il s’agit d’un âge où on se cherche !
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