Dans un précédent article, nous présentions une étude publiée par Gallup sur la gestion des réclamations clients. Sa principale conclusion était résumée de façon assez lapidaire : “Problem Handling Is More Important Than Problem Resolution”. Je mettais en garde contre une lecture trop littérale de cette formule.
En effet, la formule est à mon sens vraie si et seulement si le « problème » du client est réglé ; les modalités (même parfaites) de la réponse ne sont d’aucune aide si le sujet de fond n’est pas traité…
Pour compléter, je vous propose de réfléchir à deux sujets.
Qu’est-ce qu’un « problème » ?
Si par « problème » on désigne un simple incident corrigé dès la première remarque du client, il ne fait aucun doute qu’il sera rapidement oublié. Il entre alors dans la catégorie de ce que l’on appelle parfois les « irritants clients », simple désagrément qui ne porte pas atteinte à la confiance que l’on a pour une marque. Dans ce cas, il est clair que le « problem handling » est ce qui sera mémorisé par le client (et donc ce qui est important). En revanche, si le « problème » est exprimé dans un courrier recommandé par un client excédé de ne pas obtenir satisfaction après x appels téléphoniques sur une période de 3 mois, il a pris une ampleur dont le client se souviendra longtemps et qui pourrait bien le rendre infidèle… Dans ce cas, il est clair que c’est la partie « problem resolution » qui est importante. Donc ne généralisons pas la formule à tous les « problèmes » client et n’imaginons pas qu’une gerbe de roses suffit à effacer une muflerie…
Que signifie « résoudre un problème» ?
Par ailleurs, l’expérience prouve qu’un problème « résolu » ne signifie pas la même chose selon qu’on écoute le service relations clients ou le client lui-même. Pour les premiers, un problème est résolu si les process ont été appliqués et si le client n’est pas revenu à la charge. Tous nos résultats d’études « post réclamation » indiquent cependant qu’il y a une incompréhension majeure à ce sujet. Prenons un échantillon de clients dont le dossier est « classé » par un service réclamations (classement en général motivé par le fait que le client n’a pas réagi 2 ou 3 mois après la dernière réponse qui lui a été faite). Quelle que soit la formulation de la première question posée lors d’une enquête, la réaction spontanée d’environ 1/3 d’entre eux est de dire « non, mon dossier n’est pas réglé » ou bien « non, je n’ai pas eu vraiment de réponse ». Ils signifient par-là que, bien qu’ils aient renoncé à réclamer, ils n’acceptent pas la réponse qui a été faite à leur demande. Ne commettons pas l’erreur de croire qu’un client muet est un client qui considère que son problème est résolu.
massamba.sarre@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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