Un article paru dans Relationclientmag.fr compare les différents canaux qui permettent à un client d’entrer en contact avec une marque. Faisons ensemble le point sur chacun d’eux.
Le téléphone : canal le plus utilisé par les français pour contacter un service client, il déçoit par le traitement des demandes qui sont faites (seuls 67% de satisfaits, alors qu’il y a plus de 80% d’utilisateurs). Il parait pourtant facile de remédier aux principales sources d’insatisfaction en suivant quelques règles simples, que nous avions décrites dans notre article « La satisfaction client et les services clients ».
- Le click to call : 87% des consommateurs en sont satisfaits. Il a pour principal avantage de réduire le temps d’attente perçu.
- Les applications smartphone : pratiques, ludiques et toujours accessibles, elles satisfont 83% des usagers. Elles sont en revanche coûteuses à développer si on veut qu’elles soient efficaces.
- Le courrier : il est étonnamment plus rapide et efficace que le téléphone pour traiter des demandes… à condition que les entreprises aient mis en place un vrai process…
- Les réseaux sociaux : malgré leur excellente réputation, ils obtiennent un score de satisfaction client de « seulement » 81% et arrivent donc en 3ème place du classement après le click to call et les applications smartphone. L’enjeu majeur est la réactivité des entreprises contactées.
- Le face à face : il est perçu comme le meilleur moyen pour résoudre une demande dès le premier contact, sans doute du fait de l’interaction et de la proximité qui lui sont propres. Ce mode de contact est évidemment le plus coûteux, ce qui ne le disqualifie cependant pas dans tous les cas.
Les moyens d’entrer en contact avec une entreprise sont divers et variés, mais les objectifs à atteindre pour satisfaire le client sont intangibles :
- Résoudre le problème dès le 1er contact
- Permettre au client d’avoir un échange professionnel et courtois avec le conseiller
- Traiter les demandes dans les délais les plus courts possibles (les attentes varient toutefois selon le canal utilisé : seulement 3 minutes acceptées pour le téléphone, contre 2 jours maximum pour une demande internet).
bruno.francois@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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