Banques à l'abri d'une relation client entièrement digitalisée

Le 11 août 2015

L’Observatoire de l’image des banques 2015 réalisé par BVA pour la Fédération bancaire française fait le point sur la satisfaction client et l’évolution de leurs attentes.

Une satisfaction client au plus haut depuis 2007

La satisfaction des clients des banques a atteint le plus haut niveau enregistré depuis 8 ans. Malgré un contexte économique toujours difficile, l’effet « crise des subprimes » semble effacé :

74% des interviewés considèrent que les banques sont des acteurs clé du financement de l’économie
Plus d’un français sur deux a confiance en la solidité des banques pour faire face aux éventuelles crises à venir (si on regarde le verre à moitié vide…ce résultat est cependant inquiétant !)

Une utilisation accrue des services en ligne au détriment de la fréquentation des agences

Est-ce parce que les mentalités ont évolué ou parce que les banques ont amélioré la qualité de leurs sites ? Toujours est-il qu’on constate une nette progression de l’utilisation des services en ligne :

74% des clients consultent leur compte en ligne (+ 4 points par rapport à 2014)
65% utilisent les services de paiement en ligne (+3 points)
58% font des virements en ligne via la plateforme de leur banque (+7 points)

Par ailleurs, 43% des français se disent prêts à souscrire un produit ou un service bancaire uniquement sur internet, alors qu’ils n’étaient que 29% à l’envisager en 2013. Parallèlement, on observe une baisse de la fréquentation des agences « brick and mortar » : 95% des français s’y rendent toujours, mais la fréquence de leurs visites s’effondre (« plusieurs fois par mois » : 62% en 2007 et 21% en 2015 !)

Les banques à l’abri d’une relation client entièrement digitalisée ?

Cependant, les clients accordent toujours une grande importance au contact humain avec le conseiller. Pour 60% des français, la relation bancaire idéale implique un suivi personnalisé par un conseiller attitré. Peut-être en partie d’ailleurs parce que c’est à lui que les clients ont pour premier réflexe de s’adresser en cas de litige avec la banque (pour 82% des interviewés).

L’enjeu : proposer un « super conseiller » au cœur du dispositif omni canal

Les français ont des attentes qui peuvent apparaître contradictoires à première vue : toujours plus de services digitaux, mais « touche pas à mon conseiller ! ». C’est le triomphe de l’omni canal, que l’on observe d’ailleurs dans bien d’autres domaines (automobile, produits électroniques…). Bonne nouvelle pour les conseillers : le digital ne remplace pas la relation humaine. Mauvaise nouvelle pour (certains) conseillers : le client, bien informé sur internet, a un niveau d’exigence très élevé à l’égard de son interlocuteur le jour où il décide de le rencontrer. L’avenir à long terme du conseiller passe par une forte montée en compétence au sein d’une organisation repensée pour lui permettre de répondre aux attentes de ses clients.

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