Suite de mes aventures au pays du service client Bouygues Télécom (cf. article précédent).
Mon dossier a donc été transféré à une entité qui m’a été présentée comme « la direction générale » et qui m’a promis de suivre mon cas de près.
Depuis cette promesse, un technicien (France Telecom cette fois) est intervenu chez moi (à l’extrême fin de la tranche horaire prévue et sans la confirmation préalable annoncée, mais passons…).
Résultat : il a arraché la ligne précédente et posé une nouvelle ligne en promettant une belle amélioration de débit. Sauf que…ma box refuse de se reconnecter à internet depuis 3 jours. Bref, ça ne marche plus du tout, alors que ça marchait lentement.
Faisons abstraction du résultat personnel (et des cris des enfants), et concentrons-nous sur un examen professionnel de la situation.
En rappelant le service client, j’ai découvert qu’il était impossible de joindre à nouveau la fameuse « direction générale ». Et que je devais attendre qu’elle m’appelle pour me donner des nouvelles. Donc l’escalade à laquelle je me suis livré a eu pour effet de me faire passer dans un autre silo, lequel ne communique qu’en appels sortants. Et si je ne suis pas disponible… ?
J’ai effectivement été rappelé (à un moment où j’ai pu répondre…) et j’ai appris que, compte tenu de la situation, la solution était désormais de faire intervenir un technicien France Telecom… Je me suis permis d’objecter que celui-ci était déjà intervenu. Il m’a été répondu que je devais faire erreur : la « direction générale » n’a aucune trace de l’intervention (funeste) de la semaine dernière. Bref, je dois à nouveau me rendre disponible pour un rendez-vous à mon domicile. Et j’ai la désagréable impression que rien de tout cela n’est maîtrisé…
Moralité : chez Bouygues Télécom, plus un problème traîne, plus l’Effort exigé du client est important (opacité de la procédure, disponibilité totale du client par téléphone ou pour des interventions à domicile). Ceux qui ont imaginé ce process n’ont pensé qu’à leurs contraintes internes et ont fait preuve d’une magistrale absence d’Orientation Client.
Cerise sur le gâteau : on me parle très, très, très mielleusement…comme si j’avais 104 ans et du mal à régler mon appareil auditif. Comme quoi, la courtoisie c’est très bien, mais ça ne remplace pas la compétence. Et puis, à trop haute dose, ça énerve !
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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