Le 8 janvier 2015

Une infographie proposée par Eptica s’intéresse aux comportements des français en ces périodes de fêtes. A Noël (comme en tout temps !), les consommateurs n’échappent pas à quelques ratés qui génèrent des insatisfactions clients. Comment réagissent-ils dans ce cas  et quels sont les principaux enjeux pour les entreprises ? C’est ce qu’on va découvrir ensemble !

Avant l’achat : un service client très sollicité

Apparemment, les marques n’ont pas intérêt à faire l’impasse sur un service client disponible et performant lors des fêtes de fin d’année. En effet, celui-ci est pris d’assaut par les clients en recherche d’informations : lorsqu’ils constatent quelques manquements dans les informations transmises par une marque, 75% des français contactent le service client pour obtenir des précisions.

Vu le terrible enjeu (un cadeau de Noël potentiellement raté !), la plupart des consommateurs se rend directement en magasin pour obtenir les informations souhaitées (dans 55% des cas). Les consommateurs préfèrent sinon l’email (11%) au téléphone (7%) et sont peu nombreux à utiliser les réseaux sociaux pour poser des questions aux marques (2%).

L’infographie ne précise pas dans quelle mesure la difficulté à obtenir des informations sur un produit ou un service est source d’insatisfaction client. Ce qui est sûr par contre, c’est qu’elle est une raison de départ à la concurrence (dans 25% des cas).

Après l’achat : de fortes revendications en cas d’insatisfaction client

En cas de mécontentement, le service client est également très sollicité, puisque 53% des français décident de contacter l’enseigne. Si 28% se montrent plutôt conciliants et tentent de trouver un arrangement par téléphone ou mail, pour 15% des clients, ça tourne au vinaigre : ils contactent l’enseigne par téléphone ou mail pour se plaindre et demander des dommages. Quant aux réseaux sociaux, assez délaissés avant l’achat, ils sont plus utilisés après réception du cadeau si celui-ci s’avère déceptif : 10% des consommateurs s’en servent pour se plaindre de la marque et tenter d’attirer son attention.

Enfin, dans 40% des cas, les français exigent un remboursement et se tournent à la concurrence. Seuls 7% des insatisfaits ne s’expriment pas… ce qui n’est pas forcément une bonne chose, car la marque n’a alors aucune chance de les reconquérir !

Les enseignements-clés

Pour conclure, on retiendra de cette infographie trois enseignements importants :

  • Pour les fêtes de fin d’année, les marques ont intérêt à bien soigner leurs descriptifs produits et à aller au devant des attentes des internautes en termes d’informations (prix, promotion, âge minimal pour les jouets, provenance, etc)
  • Un service client de qualité est indispensable (nous avions déjà signalé ce point ailleurs)
  • La période de Noël est cruciale pour fidéliser un client, car ceux qui sont déçus par une marque à cette époque où tout doit être « magique » deviennent rapidement des détracteurs et partent à la concurrence.

Est-ce un scoop ? Les temps sont durs, et le Père Noël n’existe pas !

massamba.sarre@lavoixduclient.fr

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