Les incivilités se développent à l’initiative des clients dits « difficiles », comme parfois aussi malheureusement des employés de votre entreprise. Dans un récent article, nous avons souligné la responsabilité de l’entreprise pour endiguer cette tendance et indiqué quelques pistes.
La formation du personnel en contact est un élément central dans la panoplie des réponses. Mon expérience à cet égard m’incite à recommander 3 idées.
D’abord bannir le terme de « clients difficiles ». Ce ne sont pas les clients qui sont difficiles, mais la situation (même quand, objectivement, le client en rajoute…). En effet, si le client s’énerve et en vient à adopter une attitude parfois intolérable, c’est (presque) toujours parce qu’il a un motif. C’est donc sur le motif qu’il va falloir se focaliser au lieu de dénoncer l’attitude du client. De plus, parler de client difficile (y compris dans les intitulés de formation), fait planer une présomption de responsabilité, voire de culpabilité, sur le client… Or ce n’est pas en stigmatisant le client qu’on aide le personnel à prendre de la distance et à se concentrer sur le problème.
Ensuite, investiguer ce qui se passe concrètement lors de ces situations difficiles : quelle est l’origine, quel est le déclencheur, comment le personnel réagit-il… ? Tous les conflits ne se ressemblent pas, il n’y a pas une réponse unique. Pour être efficace, la formation doit s’ancrer dans les situations vécues par le personnel. Avant toute formation, il faut donc faire une analyse très détaillée (écouter, relever précisément les verbatim, les quantifier…) puis faire entériner ce constat par le personnel en contact lui-même.
Enfin, procurer des outils très opérationnels et s’entraîner à les utiliser. L’un des plus utiles consiste à opérer une distinction très nette, et à s’y tenir tout au long d’un échange difficile, entre moi (le Conseiller), lui (le Client) et le problème à régler. Respecter cette distinction simple est un formidable moyen pour accepter le point de vue du client (y compris sa colère), lui indiquer néanmoins fermement la limite à ne pas dépasser en termes de respect du Conseiller et se concentrer sur l’objet principal de la discussion : trouver une solution acceptable par tous.
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !