Incroyable mais vrai : le Centre de Relation Client du RSI (régime social des indépendants) fonctionne sans historique d’appels. Impossible dans ces conditions de garantir la satisfaction client des appelants…
Des insatisfactions client régulières
Ce n’est pas la première fois que je rencontre des déboires avec le RSI. Temps de réponse anormalement longs, conseillers qui se contredisent les uns les autres, impolitesses récurrentes et désorganisation chronique caractérisent ce service calamiteux.
Aujourd’hui encore, j’ai été baladée une dizaine de fois entre plusieurs services sans obtenir gain de cause (la simple mise à jour de mon statut, pour laquelle je me bats depuis un mois et demi…). Excédée par l’Effort Client à fournir, j’ai osé leur poser franchement la question qui me taraude depuis si longtemps : « Mais qu’est-ce qui cloche chez vous ? Pourquoi vous n’êtes pas capable de traiter une demande simple sans y passer 3 mois ? ».
En insistant, j’ai fini par obtenir des réponses qui m’ont sidérée :
- Si le conseiller ne retrouve pas les documents que j’ai envoyés, c’est parce que ceux-ci n’ont pas été rangés dans mon dossier
- Si sa réponse contredit celle qu’on m’avait faite auparavant (qui contredisait elle-même la précédente…) c’est parce qu’il ne sait absolument pas quel téléopérateur m’a répondu précédemment, ni quelle a été la teneur de notre conversation
- Si il ne comprend pas pourquoi je deviens agressive, c’est parce qu’il n’a aucun moyen de savoir que c’est la 6ème fois de la journée que j’appelle.
- Etc, etc.
Autrement dit : il n’a AUCUN, je dis bien AUCUN historique de ma relation avec son service. Non pas parce que les autres téléopérateurs ont mal fait leur boulot, mais parce que (c’est en tout cas ce qu’il m’affirme sur un ton excédé) « au RSI, nous fonctionnons sans historique d’appel, ce n’est pas nécessaire ! ».
Une relation client inexistante
Pas nécessaire, l’historique d’appels ? Les bras m’en tombent ! Je mets ma main à couper que si le RSI prenait la peine de faire des enquêtes de satisfaction client (je n’en ai jamais reçu une seule en trois ans), les résultats seraient alarmants. Sans ce fameux historique d’appels, le Centre de Relation Client ne pourra jamais progresser sur aucune des 3 grandes règles qui garantissent son efficacité :
- Réduire l’Effort Client : le client est obligé de répéter constamment pourquoi il appelle, et de renouveler ses démarches auprès des différents conseillers qu’il a aléatoirement au bout du fil (on m’a ainsi demandé d’envoyer une lettre avec accusé de réception, deux fax, un mail, et d’appeler une dizaine de services… le tout pour une seule et unique demande !)
- Rassurer le client : les téléopérateurs adressent au client des conseils différents, qui le font au final douter de leur professionnalisme et de leur capacité à résoudre le problème
- Résoudre le problème : est-il besoin de revenir sur ce point douloureux ? Puisqu’il n’existe aucun moyen pour la personne qui reprend le dossier du client de savoir ce qui a déjà été essayé, elle ne peut évidemment pas proposer de nouvelles solutions…
J’aimerais croire que le conseiller m’a fait une blague, mais je n’en suis franchement pas certaine. Au-delà de l’absence totale de maîtrise de son activité, le RSI démontre ainsi une nouvelle fois le total mépris qu’il a pour ses clients.
En deux questions ...
Suivez-nous sur les réseaux !