Depuis peu, une équipe dédiée nettoie en cours de trajet les WC des TGV. L’initiative démontre que la SNCF se soucie du confort de ses passagers… c’est un premier bon point, mais est-il suffisant ? En s’attaquant aux causes plus profondes du problème, la satisfaction client pourrait être largement optimisée…
La propreté des toilettes des TGV semble devenir un enjeu majeur de satisfaction client pour la SNCF. Si son site Internet donnait déjà la parole à ses clients sur ce sujet, désormais la SNCF est entrée en action.
Tous ceux qui ont pris récemment le TGV l’auront remarqué : un service de nettoyage des toilettes est désormais assuré par une (voire deux) personne(s) pendant le voyage. Comme dans toute station service d’autoroute, on nous informe même des heures de passage !
Première réaction : bravo ! La SNCF prend à bras le corps le problème de la propreté des toilettes.
Mais après deux secondes de réflexion, je me demande si les toilettes des TGV sont réellement sales… Dans mon souvenir, ce n’est pas le nettoyage qui est défaillant, mais bien plutôt la conception et la maintenance des toilettes (souvent hors service, odeur insupportable des produits désinfectants, dévidoirs de papier tellement bourrés de rouleaux qu’il est impossible d’en extraire une feuille sans tout arracher, pas d’eau, pas de savon, essuie-mains en panne, etc). Qu’est-ce que ces jeunes gens pourtant pleins de bonne volonté, reconnaissables à leur uniforme peu seyant, vont bien pouvoir y faire ?
Et quand je réfléchis au coût de l’opération (j’espère au passage qu’une entreprise publique s’assure que ses sous-traitants paient leur personnel au SMIC et des charges sociales), il me vient un doute sur la pérennité de l’opération… ou de la SNCF elle-même !
Messieurs les polytechniciens d’ALSTOM et de la SNCF, si vous vous penchiez sur les causes profondes ?
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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