Oui, vous qui lisez ces lignes, et puisque vous lisez ces lignes, vous n’êtes par définition pas un client comme les autres. Chacun sait depuis son premier cours de Marketing qu’on ne crée pas un produit ou un service pour soi ou pour ses proches, mais pour la cible que l’on vise. Cette mise en garde ancienne – vous n’êtes jamais représentatif de la clientèle visée – mérite un rappel à l’heure où le Design Thinking se répand dans les entreprises.
Les méthodes de Design Thinking ont énormément de vertus. Et notamment celle de reposer en partie sur l’empathie que l’on doit éprouver envers le client pour lequel on développe une innovation.
Mais la recherche d’empathie ne fonctionne pas sans prise de distance : il se s’agit surtout pas de s’identifier au client au point de lui prêter nos réactions.
Les « Moi je pense que… », « Moi à la place du client j’aimerais que… », « Moi si on me faisait ça j’adorerais/je hurlerais… » sont des expressions révélatrices d’un risque.
N’oublions pas que nous créons ou améliorons des offres pour des profils de clients bien déterminés, des Persona. On les appelle Marthe, Jean-Pierre ou Kevin pour les humaniser, mémoriser plus facilement leurs comportements et attentes et communiquer plus efficacement au sein de l’équipe projet.
Cette dérive est tentante, mais dangereuse. A chacun dans le groupe de travail de rester vigilent et de corriger si nécessaire le « moi ma grand-mère adorerait… » par « Marthe aimerait probablement… ».
marie.ormieres@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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