Satisfaction client - Product genius
Le 23 janvier 2014

Traditionnellement, acte de vente et satisfaction client ne font pas bon ménage. Une initiative de BMW bouscule les habitudes et suscite la réflexion : un « product genius » par concession.

Sans invoquer l’image exécrable de la vente forcée en porte à porte, force est de constater que la vente est une transaction particulière à la suite de laquelle il y a toujours un gagnant – le vendeur- et parfois (pas toujours) un perdant. La meilleure preuve est qu’il a fallu des décennies de lois consuméristes pour canaliser les pratiques commerciales excessives. Et nous savons tous que, au-delà du discours politiquement correct, aucun objectif de « satisfaction client » ne résiste face à des objectifs commerciaux difficiles à atteindre.

Et pourtant, qui ne rêverait d’une transaction dans laquelle le client exprimerait son choix sous forme de « consentement éclairé » (comme disent les juristes) ! On éviterait ainsi le fameux spleen post-achat et la gestion coûteuse de certaines réclamations. A l’inverse, on gagnerait un bouche à oreilles franchement positif de la part de clients heureux de leur choix et fiers de le recommander à d’autres.

D’ailleurs, le « pouvoir » étant, dans le contexte économique actuel, clairement du côté du client, pourra-t-on se permettre longtemps d’aligner des ventes comme des victoires sur la carlingue d’un avion de chasse ?

Dans ce contexte, des initiatives intéressantes émergent. On connaissait les Apple Stores et leur absence totale de pression commerciale sur les visiteurs. Voici dans la même veine les « product genius » du réseau BMW (cf. Le figaro du 6 janvier 2014 ou voir la vidéo).

En deux mots, il s’agit d’un expert produit dont la mission est d’accueillir et de renseigner des clients sans cesse plus exigeants, mais qui n’a aucun objectif commercial à court terme. Incroyable dans une concession automobile !

Cela interpelle, donne des idées et soulève beaucoup de questions :

–          Est-ce que ça marche ? Ce n’est peut-être (sans doute) pas transposable partout, mais ça marche manifestement chez Apple et chez BMW (qui ne déploierait pas le concept dans son réseau en Allemagne si le test dans d’autres pays européens n’était pas concluant)

–          N’est-ce pas déjà ce que tout le monde fait à travers les multiples canaux d’information offerts aux clients (n° verts, réseaux sociaux,…) ? Certes, mais est-ce bien fait ? Qui oserait qualifier de « product genius » le personnel de ses centres d’appel… ?

–          Ne vaudrait-il pas mieux se battre pour que les fiches de poste des « conseillers commerciaux » soient respectées (et notamment leur volet « conseil »)  plutôt que d’accroître les coûts de personnel ?

Il n’y a probablement pas de réponse unique et valable pour tous les contextes, mais cette formule est désormais clairement sur la table. Et je serais heureux que ce débat prenne de l’ampleur.

alain.sabathier@lavoixduclient.fr

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