Aujourd’hui, je suis d’humeur audacieuse, et je choisis de tester un nouveau produit dans le Starbucks au coin de ma rue : un Matcha Tea Latte. Je ne connais absolument pas ce produit, mais sa couleur verte atypique et la publicité affichée me donnent envie de le découvrir. Heureusement, le vendeur veille à ma Satisfaction Client…
Prévenir les insatisfactions client
Lorsque je passe commande, le vendeur me met en garde et me demande si je connais déjà ce produit « atypique ». Lorsque je réponds par la négative, il m’explique que ce thé a un arrière-goût d’épinards et n’est donc pas apprécié par tout le monde. Devant mon hésitation à le commander suite à ses indications, il me propose le deal suivant : il me prépare un Matcha Tea, je goûte, et si cela ne me plait pas, il me donnera gratuitement à la place un autre thé de mon choix.
Une Expérience gagnante pour fidéliser les clients
Etait-ce une initiative personnelle ou une recommandation de Starbucks ? Je n’en sais rien, mais ce qui est sûr, c’est que la démarche est gagnante ! En me permettant de tester le produit sans risque, le vendeur m’évite la frustration de ne pas savoir si cela m’aurait plu ou non.
Résultat des courses ? Effectivement, je n’ai pas trouvé le Matcha Tea délicieux… Le vendeur s’est donc empressé de me le remplacer par un autre, et j’ai beaucoup aimé la façon dont il s’y est pris. Au lieu de me laisser revenir au comptoir pour procéder à l’échange, c’est lui qui s’est approché de ma table 5 min après m’avoir servi le premier thé pour savoir ce que j’en pensais et si je souhaitais en changer.
Starbucks m’a donc offert une Expérience Client parfaite : sans aucun Effort Client à déployer, j’ai pu tester 2 thés de la gamme. Le tout a bien sûr contribué à renforcer ma Fidélité et mon envie de Recommandation !
En deux questions ...
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