Service Level Agreement_Expérience Client

C’est l’histoire d’une entreprise qui se plaint du nombre de retours négatifs concernant ses délais de traitement de souscription aux contrats. Elle trouve ces réclamations injustifiées, car :

  • elle estime ses délais raisonnables : 3 jours ouvrés, c’est une bonne moyenne dans son secteur d’activité
  • elle a récemment lancé une démarche d’optimisation de ses process internes qui a justement permis de réduire les délais de 5 à 3 jours.

Client insatisfait = client râleur ?

L’entreprise ne comprend pas pourquoi les clients se plaignent. Les équipes sont déçues que leurs efforts pour traiter plus rapidement les demandes clients ne soient pas reconnus. Bref, tout le monde se sent un peu démotivé, et la faute retombe sur le client, le « client sans cesse plus exigeant qui se plaint tout le temps sans raison ».

Sauf que… En y réfléchissant bien lors d’un atelier de travail, les collaborateurs de l’entreprise font deux constats de bon sens. D’abord, l’information sur les délais n’est pas explicite : il y a bien une petite ligne cachée quelque part au bas d’un document commercial, mais rien de bien visible. Quant à la récente diminution des délais de traitement, rien n’a été fait pour en informer les clients…

Dès lors, comment en vouloir au client qui relance dès le surlendemain de sa demande en se plaignant de ne pas avoir eu de nouvelles ? Et comment imaginer que le client aura connaissance des progrès de l’entreprise si on ne les lui explique pas ?

Un préalable essentiel pour améliorer la Satisfaction Client : communiquer sur vos SLA

Le remède a été simple : l’entreprise a lancé un plan de communication permettant à la fois de faire connaître ses engagements de délais de traitement et de faire savoir qu’elle s’était améliorée sur le sujet. Le mois suivant, le nombre d’insatisfactions clients reçues concernant les délais a chuté drastiquement. Et une enquête auprès des nouveaux adhérents a permis de constater que les clients avaient une meilleure image de l’entreprise.

Alors si vous avez un Service Level Agreement, ne le cachez pas au fond d’un tiroir ! La Satisfaction Client est bien sûr liée à la qualité  du service délivré, mais aussi à la façon dont celle-ci est mise en valeur…

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine