Satisfaire les clients, c’est comprendre leurs attentes

Et sur ce point, malgré quelques dysfonctionnements par ailleurs, Cdiscount m’a bluffée par son attention toute particulière aux problématiques de ses clients en cette période de fêtes de fin d’année. Je vous raconte !

Une livraison tardive…

Pour faciliter mes achats de Noël, j’ai commandé plusieurs cadeaux sur le site, qui devaient être livrés en Point Relais. Et surtout, je me suis acheté une tranquillité d’esprit en ne choisissant que des cadeaux portant la mention « Livraison garantie avant Noël ».

A J-3, les cadeaux n’ayant toujours pas été livrés et la commande sur le site étant bloquée à « En cours de préparation » depuis une dizaine de jours, ma tranquillité d’esprit a commencé à s’effriter… Comme je n’ai absolument pas le temps d’appeler leur service client en journée, j’envisageais déjà d’aller racheter quelques cadeaux pour ne pas arriver les mains vides dans ma famille le soir de Noël.

Cdiscount a dû faire de la télépathie avec moi et entendre mes craintes car quelques heures plus tard, j’ai découvert ce message dans ma boite mail :

Engagement tenu, et plus encore

Résumons :

• A J-3 avant Noël, Cdiscount était bien conscient que je devais commencer à paniquer de ne rien avoir reçu. Ils ont donc anticipé mes craintes, en m’adressant une communication rassurante me garantissant que la date de livraison « avant Noël » était toujours maintenue.
• Pour m’assurer plus de confort et tenir leurs délais, ils ont changé leurs plans et ont décidé de me livrer à domicile, se doutant que 2 jours avant Noël, j’aurais peut-être mieux à faire que de courir dans un Point Relais pour récupérer mes cadeaux.
• Ils me rappellent que je vais recevoir un numéro de colis me permettant de suivre toutes les étapes d’acheminement de mon paquet, pour avoir un maximum de visibilité sur l’avancée de la livraison.

Autrement dit :

Cdiscount a fait preuve d’une grande empathie envers moi, et d’une excellente compréhension de mes besoins. La marque a tenu son engagement (ce qui est la base de la satisfaction client), car j’ai reçu mes cadeaux le 23. Elle a même été au-delà de son engagement, en choisissant de me livrer à domicile pour me faciliter la vie. CDiscount s’est vraiment mise « dans ma peau de cliente » pour me satisfaire au mieux.

Résultat : un bel effet Wahou !, dont je me souviendrai !

Donnez-nous votre avis sur le contenu de ce magazine
En deux questions ...

Participer