Fidélité client _Rétention

Je viens de découvrir une pratique apparemment courante dans le milieu des opérateurs téléphoniques, qui montre à quel point certaines entreprises sont arriérées en termes d’Orientation Client.

Un Parcours Client… du combattant

Mon opérateur de téléphone mobile est SFR. Et pour ma Box internet, je suis chez Bouygues. Je n’ai donc pas, comme la majorité des gens, de forfait couplé téléphone mobile + internet. Précisons aussi (cela a son importance pour la suite) que comme beaucoup de GenY, je n’ai pas de téléphone fixe.

J’ai souhaité aujourd’hui résilier l’abonnement de ma Bbox, car je déménage dans un logement déjà équipé. Je compose donc depuis mon portable SFR le numéro du service client Bouygues. Et tombe sur le message suivant : « Le service que vous demandez n’est pas disponible sur le réseau SFR ».

Etonnée, je recompose plusieurs fois le numéro, mais le même message revient à chaque fois. Pour comprendre ce qui se passe, je fais une recherche internet. Et là, tout s’explique. Je découvre que les opérateurs ont pour pratique courante de :

  • Bloquer l’émission d’appels vers des services clients concurrents
  • Et, encore mieux, rejeter les appels entrants provenant de concurrents ! Soi-disant dans l’intérêt du client, pour « limiter le plus possible le démarchage téléphonique » (j’aime quand on prend les clients pour des c***).

Il me reste donc deux solutions :

1/ Appeler depuis un téléphone fixe. Mais je n’en ai pas…

2/ Me dépatouiller pour débloquer le numéro du service client Bouygues pour l’appeler depuis ma ligne SFR. Ce que j’ai finalement réussi à faire en passant près d’une heure sur des forums et des tutoriels (dont certains étaient caduques) pour y parvenir.

Résultat : à la fin, j’avais surtout envie de résilier mon abonnement SFR…

La morale de cette histoire ?

En tentant d’empêcher tout contact avec ses concurrents, SFR :

  • M’a fait vivre une très mauvaise Expérience Client : j’ai trouvé très désagréable de me sentir ainsi prisonnière, et de devoir déployer des Efforts Client démesurés pour joindre Bouygues. Je paye un abonnement téléphonique, je devrais pouvoir joindre simplement qui je veux, quand je veux. On n’est pas en URSS !
  • S’est ridiculisé à mes yeux : cette pratique est au final stupide puisqu’elle est contournable (à l’heure du web, n’importe qui aurait eu le même réflexe que moi)
  • A perdu ma confiance : quelle hypocrisie de prétendre que ce dispositif a été imaginé pour le bien du client, et non pour le profit de la marque !
  • M’a en définitive donné envie de partir à la concurrence.

Une seule chose me retient : a priori, c’est le même topo chez tous les opérateurs. Quand je parlais d’URSS, je n’exagérais pas !

Dans un prochain article, je proposerai quelques pistes pour mettre en œuvre des actions de rétention moins stupides.

En savoir plus et contacter la voix du client, éditeur de ce magazine