Le 4 septembre 2017

Easiware vient de publier les résultats de son benchmark des KPI de la relation client. On en tire plusieurs enseignements intéressants, notamment sur les préférences des clients en termes de canaux pour contacter une marque dans le cadre d’une réclamation client.

Le téléphone toujours en tête

Avec la montée en puissance d’internet, on pourrait penser que les réclamations clients s’expriment avant tout sur les réseaux sociaux. Et pourtant ! L’étude révèle que les clients restent attachés aux canaux traditionnels, car ce sont ceux sur lesquels les marques sont plus aptes à les satisfaire.

Ainsi, parmi l’ensemble des moyens de contact mis à leur disposition (téléphone, mail, formulaire web, courrier postal, réseaux sociaux…), les clients déclarent préférer, en grande majorité, le téléphone : 58% des réclamations clients reçues par les marques ayant participé au benchmark d’Easiware ont été faites par téléphone. A titre de comparaison : Facebook représente 6% des demandes clients, Twitter 4,5% seulement.

La raison d’une telle préférence ?

Elle est simple : le téléphone est pour le client la façon la plus rapide d’obtenir une réponse.

En effet, 50% des marques répondent au téléphone dans les 30 secondes. Côté réseaux sociaux, en revanche, la réactivité des marques est moins bonne. Et l’attente est parfois longue… 83% des marques répondent en plus d’1h aux demandes des clients sur Facebook et 84% pour Twitter.

A l’origine d’un tel écart, il y a forcément un problème de ressources (beaucoup de conseillers derrière les téléphones, mais pas forcément un community manager à plein temps…). Mais il y a aussi une carence de contrôle des performances : seules 6% des marques ne mesurent pas leur temps de réponse au téléphone, alors qu’elles sont respectivement 27% et 38% à ne pas le faire sur Facebook et Twitter.

Que peut-on en conclure ?

Tout d’abord, que le téléphone reste un canal de contact très pertinent, toujours apprécié des consommateurs. Pourtant, 10% des marques (contre 5% l’an dernier) ont décidé de le supprimer, au bénéfice des canaux web (formulaires, réseaux sociaux)

Ensuite que si les canaux web répondent évidemment à l’attente des Gen Y et Z, encore faut-il les utiliser correctement. Si un « millennial » voit qu’une marque a un compte social media, il va l’utiliser… et attendre qu’elle lui réponde en respectant les usages en vigueur, c’est-à-dire quasi immédiatement !

Télécharger le rapport complet d’Easiware

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