Polette_Expérience et Parcours Client
Le 3 juillet 2018

Polette, l’opticien en ligne nouvelle génération, a changé ses process et dévoile un Parcours Client pour le moins bancal…

Une modification du Parcours Client habituel

J’avais pris pour habitude de commander mes lunettes chez l’opticien en ligne Polette, qui propose des prix ultra-compétitifs et des montures belles et résistantes. Nouvelle ordonnance de mon ophtalmo en main, je me connecte sur leur site et découvre que l’essai virtuel par webcam des lunettes du catalogue n’est plus disponible. Un gros moins car cela revient désormais, sans mauvais jeu de mot, à passer commande « à l’aveugle » !

Désarçonnée, je contacte le service client par mail et leur demande comment faire pour avoir un aperçu de mes futures lunettes. Voici leur réponse :

Un manque de personnalisation décevant

Malgré le ton (curieusement) enjoué du mail, j’ai été déçue par la réponse, car elle est faussement personnalisée. Certes, on dirait que le message s’adresse à moi spécifiquement, et pourtant… Mon adresse mail était renseignée, pourtant Polette n’a pas vérifié si j’étais dans sa base de clients. La marque me traite donc comme un nouveau client (« je vous souhaite la bienvenue ») et oublie d’exploiter les données me concernant (il aurait été facile en regardant l’adresse de livraison précédente de voir que je n’habite ni à Lille, ni à Bruxelles… !). Cela me laisse un goût un peu amer, car de mon côté, j’aime cette marque et la recommande régulièrement. Dommage, dans ce contexte, de se voir traiter anonymement… La marque a raté une occasion facile de créer un petit Effet Waouh !

Un Parcours Client du combattant

Deuxième point marquant : le Parcours Client est certes décrit de façon très claire, mais il est d’une complexité absurde ! Il rallonge les délais, augmente les prix, et demande un Effort Client excessif (passer 2 commandes et entre les deux faire les démarches nécessaires pour obtenir un avoir ou un remboursement…). Il semble évident que Polette ne l’a pas fait tester. Un oubli préjudiciable, car il semble difficile dans ces conditions de fidéliser les clients, malgré les prix compétitifs…

2 enseignements à en tirer

Je retiens deux enseignements de cette mésaventure :

  • On nous parle beaucoup de l’ère du Big Data, et pourtant ! Beaucoup de marques, même de jeunes acteurs « pure players » comme Polette, oublient d’exploiter les données de leurs clients. Pourtant, tout le monde sait combien sont fortes les attentes en termes de personnalisation de l’offre…
  • Les Parcours Clients ne semblent pas être conçus pour et avec les clients. La solution ? Mettre le client au cœur de son organisation et co-construire avec lui son offre et ses process… Une démarche que les entreprises peinent encore à mettre en œuvre.

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