Une amie a récemment été contactée pour faire partie de la #LoveTeam, le dispositif d’écoute client de la SNCF. Une démarche intéressante à bien des niveaux.
Une démarche d’écoute client novatrice
La love team existe en fait depuis 2015. Il s’agit d’une cellule de travail instaurée par la SNCF, qui réunit des acteurs de la SNCF et des clients particulièrement actifs. Ceux-ci sont sélectionnés parmi les utilisateurs du chat communautaire de la SNCF : tous les 3 mois, la SNCF invite une petite dizaine des clients qui ont le plus aidé les autres via le chat à se joindre à la fameuse « love team ».
S’ensuit une réunion de 3h dans les locaux parisiens de la SNCF (les billets de train étant pris en charge pour les provinciaux), avec 3 temps fort :
- Le partage des derniers chiffres de Satisfaction Client du groupe, une façon de montrer aux clients retenus l’importance que la SNCF accorde à cet indicateur
- Un temps de questionnement sur les « outils » SNCF : site internet, appli mobile, nouvelles interfaces… Les clients sont notamment interrogés sur leurs attentes en termes de fonctionnalités
- Un temps de partage libre, où les clients sont invités à s’exprimer sur la SNCF de façon générale : remontée de bugs, d’insatisfaction client, retour d’expérience sur le Parcours Client vécu, etc.
Le tout dans une ambiance conviviale et détendue.
Les atouts d’une telle démarche
Avec cette démarche, la SNCF fait d’une pierre plusieurs coups.
- Elle renforce le sentiment d’appartenance à une communauté auprès des clients choisis. En participant à la love team, ceux-ci intègrent une équipe de « clients ambassadeurs » et tissent des liens privilégiés autour d’un évènement fédérateur.
- Elle renforce l’attachement à sa marque des clients membres de la love team. Ils vivent en effet leur sélection comme un privilège et un témoignage de forte considération de la part de la SNCF, car on va par exemple leur présenter certaines évolutions en avant-première. La SNCF crée donc une « connexion émotionnelle » forte avec ces clients.
- Elle recueille un verbatim très intéressant sur l’ensemble de son offre, auprès de clients particulièrement impliqués. Elle peut donc mieux anticiper les attentes de ses clients, et mieux comprendre les facteurs de satisfaction et d’insatisfaction client.
- Elle améliore son image de marque. En communiquant autour de la love team, elle montre que c’est une marque humaine, qui se met à l’écoute de ses clients dans un cadre chaleureux.
Cette love team est donc une belle façon de mettre, concrètement, la clientèle au cœur de son entreprise.
En deux questions ...
Laissez votre commentaire