Signer de son nom le service rendu est un rite destiné à séduire les clients, mais surtout à donner de la fierté aux employés.
A l’agence Avis Lyon Part Dieu (et probablement ailleurs), on trouve ce petit post it dans la voiture que l’on vient de louer.
Que nous dit-il ? Que cette voiture a été préparée avec soin par M. Dupont et que nous pouvons contacter le responsable de l’agence en cas de besoin. Quelle drôle d’idée diront certains, pour quoi faire ?
Pour un accueil personnalisé
La voiture n’a pas été nettoyée et vérifiée pour respecter un process. Elle a été préparée pour un client. Avis veut ainsi démontrer que son service est mis en œuvre pour notre bien-être. On trouve des pratiques tout à fait comparables dans l’hôtellerie de luxe, où la femme de chambre qui est passée « faire la couverture » en début de soirée laisse une carte signée de sa main (et souvent un chocolat). Au fait, Mr Avis, le chocolat c’est pour bientôt ?
Pour inciter à exprimer une insatisfaction
L’adresse mail du responsable de l’agence figure bien en évidence sur le post it pour que le client puisse si nécessaire exprimer une critique sur le véhicule ou sa préparation. Cela répond à trois fonctions : d’abord permettre au client de râler est la première étape si l’on souhaite effacer la trace d’un incident ; ensuite, ayant été prévenu, avoir l’occasion de présenter ses excuses et, le cas échéant, de proposer une compensation ; enfin rappeler aux employés qui déposeront ce post it que leur travail sera avant tout évalué par le client.
Pour que les employés s’engagent et soient fiers de leur travail
Car la cible principale de ce post it est en fait l’employé qui le dépose… A un premier niveau, le signataire engage sa responsabilité personnelle sur la qualité de son travail : l’employé qui déposerait ce post it sans que le véhicule ait été correctement préparé ajouterait le mensonge à la négligence. Mais surtout ce geste signifie que l’acte qu’il vient d’effectuer a de la valeur : il a fait un travail, il s’est appliqué, et, même si ils ne se sont pas croisés, il espère que le client l’appréciera. Nos grand-mères disaient « il n’y a pas de sot métier », souvenons-nous-en : si nous voulons qu’un travail, surtout celui qui semble le plus simple, soit bien fait, attribuons-lui de la valeur, car c’est la condition indispensable pour que celui qui l’accomplit puisse en être fier.
Ce rite de la signature est transposable à de nombreux métiers, à tous ceux notamment où il apparaît utile de donner du sens au travail d’employés qui contribuent fortement à la satisfaction, mais dans l’ombre (préparateurs de colis, mécaniciens auto, repasseuses, femmes de ménage, techniciens de maintenance, employés de centres de contact client,…). Au-delà, souvenons-nous qu’il est important de créer de la fierté pour celles et ceux qui accomplissent des tâches qui sont souvent peu valorisantes… avant tout parce qu’elles sont peu valorisées.
alain.sabathier@lavoixduclient.fr
En deux questions ...
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