Comarch a publié les résultats d’une étude sur le futur du retail. On y découvre comment les consommateurs l’imaginent à l’horizon 2030. Une ressource intéressante pour alimenter vos réflexions. Retour sur les principaux enseignements.
Des attentes en termes de digitalisation
Sans surprise, la plupart des attentes concernent la digitalisation des services proposés par les retailers. Pour autant, 50% des consommateurs envisagent de continuer à faire leurs courses dans des points de vente bricks and mortar. A condition toutefois que ceux-ci leur délivrent une véritable Expérience Client.
Concrètement, le retail du futur :
- Fournit des services digitaux (pour 87% d’entre eux)
- Abandonne les caisses au profit de moyens de paiement digitaux ou mobiles (86%)
- Remplace les vendeurs par des conseillers digitaux personnels (61%) : les vendeurs « humains » ont intérêt à s’accrocher si ils ne veulent pas se faire piquer leur boulot par des robots !
Le mobile au cœur de l’Expérience Client
Les consommateurs, toujours accompagnés de leur smartphone, expriment également des attentes en termes de services mobile. Ainsi :
- 1 consommateur sur 2 apprécierait de recevoir des offres personnalisées en temps réel sur le lieu de vente
- 49% des consommateurs aimerait pouvoir s’orienter sur le lieu de vente grâce à leur smartphone, à l’aide par exemple d’un plan interactif
Les facteurs-clés de Fidélisation Client
Parmi les éléments favorisant la Fidélisation Client, on trouve :
- L’achat à toute heure
- La livraison le prochain jour ouvrable (surtout dans le secteur de l’électroménager)
- Une politique de retour flexible (particulièrement pour tout ce qui est habillement)
Mais ce qui prime avant tout, ce sont les avantages financiers : les offres et promotions sont importantes pour 86% des consommateurs. Les jeunes générations sont également très sensibles aux avantages qui leur font vivre une Expérience Client hors-norme : avant-première, exclusivités…
Confidentialité des données
Enfin, la confidentialité des données est de plus en plus importante aux yeux des consommateurs. Plus leur âge est élevé, plus ils y sont sensibles. Une écrasante majorité des consommateurs (de 80 à 90%), tous âges confondus, souhaite :
- Savoir comment l’entreprise utilise leurs données personnelles
- Avoir à disposition des termes et conditions compréhensibles d’utilisation des données
- Savoir quel type de données l’entreprise recueille
- Pouvoir se désinscrire facilement d’un programme de collecte de données.
En deux questions ...
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