L’effort client réduit au strict minimum : telle est l’idée qui sous-tend la nouvelle Expérience Client proposée par Domino pizza. Pour passer commande, la chaîne de restauration propose depuis le 20 mai dernier à ses clients américains d’envoyer un simple émoticône en forme de pizza sur le fil Twitter de la marque :
1 tweet = 1 pizza : enchantement client
Ce nouveau dispositif, baptisé « Tweet to order » (« Tweetez pour commander »), a plusieurs objectifs :
- Côté client, commander une pizza en un temps record et avec une facilité déconcertante (un enfant de 3 ans pourrait le faire !)
- Côté marque, favoriser l’achat d’impulsion et entretenir son image geek (cf notre article sur la possibilité de commander avec une smartwatch).
Vous vous demandez sans doute comment Domino’s parvient, grâce à un simple tweet, à gérer une commande ? C’est très simple.
- Le service est réservé aux personnes déjà clientes de la marque, dont le compte Twitter est donc identifié. Une fois leur tweet envoyé, Domino’s demande automatiquement une confirmation sur Twitter au client (cette étape n’existait pas initialement, mais a été ajoutée pour sécuriser le dispositif).
- Si le client la valide (toujours par un simple tweet), la chaîne de pizza programme la livraison à l’adresse que le consommateur utilise le plus fréquemment.
- Quant à la pizza envoyée, elle est composée de la garniture préférée du consommateur (basée sur l’historique d’achat) et prend en compte ses options habituelles (pas d’olives, par exemple). Tout simplement magique !
Le point fort de cette idée est qu’elle permet de fluidifier considérablement le Parcours Client : plus besoin de décrocher son téléphone, de patienter en ligne, de revalider ses coordonnées… Les clients qui utilisent « Tweet to order » constatent qu’en moyenne l’interaction prend 5 secondes !
Avec ce dispositif, Domino’s prouve sa capacité à proposer de nouvelles Expériences Client, en mêlant connaissance du client (Big Data) et canaux digitaux (plébiscités par une majorité de consommateurs).
photo crédit : End-of-the-Season Pizza via photopin (license)
En deux questions ...
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