Ecouter ses clients_Parcours Client
Le 14 avril 2020

Dans un article récent, nous rappelions qu’un tout petit nombre de témoignages clients permet d’attirer notre attention sur un problème général. C’est la même chose dans le cas qui nous occupe aujourd’hui : un seul témoignage client suffit à mettre en évidence des failles qui coûtent très cher à l’entreprise.

J’ai récemment organisé le déménagement d’une maison. La phase commerciale s’est bien passée (forte réactivité, devis raisonnable et souple, décision facile). Puis, tout est devenu très compliqué. Voici un court résumé de mes aventures.

Sur demande, je fournis une liste détaillée des meubles et objets. 2 personnes différentes me téléphonent au total à 3 reprises pour obtenir exactement les mêmes précisions (« aucun vêtement, vous êtes sûr ? vous prenez vraiment l’option « liberté », vous ne voulez pas emballer à l’avance ? » etc…).

Puis je suis appelé 2 fois (en plus des 3) pour obtenir confirmation de l’adresse (pas de chance, c’est un tout petit village où il n’y a ni nom de rue, ni a fortiori numérotation).

On me contacte une nouvelle fois l’avant-veille du déménagement pour reconfirmer l’heure, ce que  je trouve normal (mais un peu lourd compte tenu des 5 appels précédents…). Là où je ne comprends plus rien, c’est que le lendemain soir (c’est à dire la veille du déménagement…vous suivez toujours ou je reprends ?) un type agressif m’appelle et me reproche de ne pas avoir décroché lors de ses 2 tentatives pour me joindre dans l’après-midi (il avait appelé depuis un mobile dont je ne connaissais pas le numéro et j’étais en réunion). Pourquoi ? Pour confirmer le rendez-vous du lendemain matin ! J’ai été tellement désagréable avec lui que je me suis ensuite demandé s’il allait venir…

On s’est rabibochés autour d’un café le lendemain matin et il m’a expliqué. Il est sous-traitant pour l’entreprise à laquelle j’ai confié le déménagement. Leurs outils informatiques sont d’un autre âge et plus personne, ni le personnel ni lui-même, n’a la moindre confiance dans les informations contenues dans les dossiers. Des déménagements sont oubliés ou positionnés un mauvais jour ou à une mauvaise adresse, le camion est trop petit ou trop grand, l’équipe insuffisante, les équipements incomplets…et forcément chacun s’énerve, à commencer par le patron qui engueule tout le monde à longueur de journée…

Si on m’avait interrogé (et bien écouté), les « pain points » que je viens de décrire auraient pu interpeller l’entreprise et lui permettre de remonter très facilement aux racines des nombreux dysfonctionnements de son organisation. Et là, au cœur de la production du service, le patron, au lieu de crier, aurait pu exploiter des gisements de productivité impressionnants : temps perdu, actions redondantes, absence de contrôle, outils ne fonctionnant pas (ou pas complètement), vieilles pratiques devenues inutiles, déresponsabilisation, manque de formation, encadrement de premier niveau mal informé et mal piloté, etc.

Autant de sources d’économies rendues possibles grâce à une simple Écoute Client.

 

 

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