Tout le monde l’aura constaté : 2017 a été l’année d’un véritable essor de l’Expérience Client, dans les esprits comme dans les organigrammes.
L‘Expérience Client a largement dépassé le stade de la curiosité ou d’un simple engouement : il y a eu des études et recherches, des ateliers, une vraie créativité !
Mais pour quel résultat ?
- Vos clients ne perçoivent pas grand-chose (différentes études montrent que l’Expérience perçue ne progresse pas réellement, même si la Satisfaction est bonne)
- Les entreprises elles-mêmes sont sans illusion et évaluent leur performance avec sévérité (voir l’étude de Dimension Data par exemple dans le digital).
En 2018, l’enjeu ne sera plus d’apprivoiser le concept pour imaginer de Nouvelles Expériences, mais bien désormais d’assurer le « delivery », l’exécution en bon français. C’est-à-dire de modifier les pratiques et les comportements, de former et d’encadrer différemment le personnel en contact pour qu’il délivre, dans les faits, l’Expérience telle qu’elle a été conçue. C’est d’ailleurs très exactement ce que déclare Yves Bonnefont, le patron de la marque DS, dans un récent article du JDD.
Chez La Voix du Client, notre bonne résolution pour cette nouvelle année, c’est de vous aider à améliorer l’Expérience que vous proposez à vos clients, de la conception à l’exécution, et autant sur l’exécution que sur la conception.
Belle année à tous. Pleine de Nouvelles Expériences…bien exécutées.
En deux questions ...
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